Компенсация за перебронированный рейс: Ваши права и как их реализовать

Первым признаком того, что вы летите рейсом, на который было забронировано слишком много мест, является просьба сотрудника службы регистрации пересесть на другой самолет. Обычно они предлагают ваучер на проезд, и тот, кто не спешит, может взять его, думая, что получает выгодную сделку. Почему бы не сесть на более поздний рейс и не получить за это пару сотен долларов?

Потому что авиакомпания может задолжать больше компенсации за перебронированный рейс.

Отказ в посадке из-за перебронированного рейса?

Практика перебронирования рейсов более распространена в туристической отрасли, чем вы думаете. Авиакомпании могут продавать больше мест, чем у них есть в наличии - поскольку они предполагают, что не все пассажиры явятся на рейс. Если все пассажиры все же явятся, некоторым из них может быть отказано в посадке или они могут быть "сняты" с рейса.

К счастью, существуют законы, гарантирующие пассажирам надлежащую компенсацию в этом случае. Знание своих прав авиапассажира поможет вам решить, что делать дальше, и получить причитающуюся вам компенсацию за отказ в посадке.

Имеете ли вы право на компенсацию за перебронирование?

Согласно EC 261, вы имеете право подать иск на получение денежной компенсации в размере 700 долларов США (600 евро), если...

Рейс вылетел в ЕС (любой авиакомпанией) или приземлился в ЕС (при условии, что штаб-квартира авиакомпании находится в ЕС).

Вы не отказывались добровольно уступить свое место в обмен на ваучеры или другие льготы.

Вам не было отказано в посадке по независящей от вас причине (например, вы слишком поздно подошли к выходу на посадку или у вас не было нужных документов).

Вы столкнулись с этими проблемами на рейсе, выполнявшемся не более трех лет назад.

Вы еще не получили компенсацию за овербукинг от авиакомпании.

Ваши права при овербукинге

Определения: овербукинг и отказ в посадке на рейс

Что означает овербукинг?

Овербукинг - это практика продажи большего количества билетов, чем есть мест в самолете. Авиакомпаниям разрешено делать это, поскольку они знают, что маловероятно, что все пассажиры явятся в аэропорт. На самом деле, по некоторым оценкам, число "неявившихся" пассажиров составляет от 5% до 15%.

Авиакомпании обычно уделяют пристальное внимание статистике каждого из своих маршрутов и продают только столько дополнительных мест, сколько может оказаться свободным. Однако они не всегда делают это правильно, в результате чего пассажирам с действительными билетами может быть отказано в посадке.

Что означает отказ в посадке?

Отказ в посадке может быть связан с целым рядом обстоятельств. Если вам отказали в посадке не по вашей вине, законы США и ЕС гарантируют, что вы получите компенсацию за причиненные неудобства. Однако если вам отказали в посадке по вашей вине, эти законы не будут применяться. В качестве примера можно привести отсутствие соответствующих документов, слишком позднее прибытие на посадку или грубое поведение.

Овербукинг на рейсах ЕС

Хотя овербукинг более распространен в США, чем в Европе, он все же случается, поэтому вы должны знать о своих правах. В Европе существуют строгие права авиапассажиров благодаря регламенту EC 261. Это правило четко прописано: пассажиры имеют право на компенсацию до 600 евро, если им отказали в посадке на рейс против их воли.

Однако есть несколько важных моментов, о которых следует знать:

Покрываются только вынужденные отказы в посадке. Если вы добровольно уступите свое место в обмен на возврат денег, альтернативный рейс или другие льготы, вы также теряете право на компенсацию за отказ в посадке в соответствии с EC 261. Аналогичным образом, если вы ставите под угрозу свою способность подняться на борт самолета, вы теряете право на компенсацию. Примерами этого могут быть:

опоздание на посадку

отсутствие надлежащих документов (например, посадочного талона)

создание проблем для безопасности, здоровья или охраны.

Под действие закона подпадают европейские и многие международные рейсы

EC 261 применяется ко всем пассажирам на рейсах внутри Европы, а также на рейсах, которые отправляются из европейского аэропорта, и на рейсах, которые приземляются в Европе на рейсах европейских авиакомпаний. Эта схема наглядно показывает, на что распространяется действие закона:

EC 261 также применяется в Исландии, Норвегии, Швейцарии и так называемых "внешних регионах" (Французская Гвиана и Мартиника, Майотта, Гваделупа и Реюньон, Сен-Мартен, Мадейра и Азорские острова, Канарские острова).

Вы имеете право на получение компенсации сразу же. Компенсация за перебронированные рейсы выплачивается сразу после того, как вам отказали в посадке. И мы имеем в виду прямо там, в аэропорту. Кроме того, вы имеете право на пересадку на другой рейс в пункт назначения.

Не волнуйтесь, если вы не получили свои деньги в аэропорту. AirHelp все равно поможет вам предъявить претензии после этого.

Перебронирование рейсов в США

В целом, овербукинг рейсов более распространен в США, поэтому там существуют сильные законы, защищающие пассажиров и гарантирующие им компенсацию в случае отказа в посадке. В действительности, пассажиры международных рейсов из США могут получить компенсацию в размере до 1 350 долларов США.

Вот что вам нужно знать:

Компенсация распространяется только на случаи отказа в посадке в связи с переполненными рейсами. Правила США довольно строги: пассажиры имеют право на компенсацию только в том случае, если им было отказано в посадке из-за того, что авиакомпания перебронировала рейс. В таких ситуациях авиакомпании должны попросить добровольцев отказаться от своих мест, прежде чем они смогут начать высаживать пассажиров против их желания.

Опять же, покрываются только недобровольные отказы в посадке. Если вы добровольно уступите свое место, вы теряете право на компенсацию в соответствии с правилами США. Однако авиакомпании часто предлагают возмещение, альтернативные рейсы и другие льготы, чтобы поощрить добровольцев, так что вам придется решить для себя, стоит ли это делать.

На рейсы, вылетающие из США, распространяется действие правил США в отношении овербукинга, которые применяются к рейсам американских перевозчиков между городами США, а также к международным рейсам, вылетающим из США.

Компенсация за перебронирование рейсов

Компенсация за перебронированный рейс в Европе

При условии, что ваш рейс соответствует требованиям, размер компенсации зависит от двух факторов:

1. Расстояние перелета 2. Находится ли ваш рейс на территории ЕС или нет.

Мы любим диаграммы, поэтому вот одна из них, которая объясняет, на какую сумму вы имеете право в соответствии с EC 261, исходя из данных вашего рейса:

Другие права в соответствии с EC 261

Европейские положения о правах авиапассажиров охватывают гораздо больше, чем компенсация. Ниже мы приводим несколько основных положений, которые еще не были подробно освещены.

Обязанность информировать пассажиров об их правах Ваше первое основное право - быть информированным о содержании EC 261. Каждая авиакомпания обязана разместить информацию о правах пассажиров на стойках регистрации в каждом аэропорту, где она работает.

Право на возмещение или изменение маршрута Если вам отказали в посадке, помимо компенсации за потерю времени, вы имеете право на:

На полное или частичное возмещение стоимости вашего первоначального билета и обратный перелет в пункт отправления, если это необходимо. или На скорейшую альтернативную перевозку в конечный пункт назначения. или На новый билет в конечный пункт назначения на более позднюю дату по вашему выбору, при условии наличия мест. Любая перевозка между аэропортами должна быть организована за счет авиаперевозчика.

Право на заботу Перевозчик обязан предоставить вам питание и прохладительные напитки во время задержки, а также доступ к средствам связи, включая два телефонных звонка, сообщения по телексу или факсу и электронную почту. Если необходимо размещение на ночь, перевозчик должен предоставить вам номер в гостинице и транспорт в аэропорт и обратно.

Повышение и понижение класса Если вам предложили альтернативный рейс и посадили в более высокий класс, чем тот, который вы забронировали, авиаперевозчик не имеет права взимать с вас дополнительную плату. С другой стороны, если класс альтернативного рейса ниже, вы можете получить компенсацию в размере от 30% до 75% от первоначально уплаченной вами цены.

Дополнительная компенсация Ваше право на компенсацию согласно ЕС 261 не влияет на ваше право требовать дополнительной компенсации. Это правило не применяется в случаях, когда пассажиры добровольно отказались от своих бронирований. Конечно, сумма, на которую вы имеете право в соответствии с ЕС 261, может быть вычтена из любой дополнительной компенсации, которую вы получите.

Чтобы узнать все юридические тонкости прямо из первоисточника, вы также можете ознакомиться с фактическим текстом EC 261.

Компенсация за перебронированный рейс по правилам США

Пока вы имеете право на компенсацию, причитающаяся вам компенсация будет зависеть от двух факторов:

1. Разница в запланированном времени прибытия в пункт назначения* по сравнению с вашим первоначальным маршрутом, если вы согласны на пересадку на другой рейс 2. Является ли ваш рейс внутренним рейсом США или международным рейсом.

Эта таблица объяснит лучше всего, просто проверьте детали вашего рейса:

* "Пункт назначения" означает конечный пункт назначения или первое место, где ваше путешествие включает запланированный перерыв с остановкой более чем на четыре часа.

Если авиакомпания не предоставит вам замену, вы имеете право на 400% от стоимости тарифа в одну сторону, не превышающей 1 350 долларов США, а также на любые дополнительные сборы, оплаченные в рамках бронирования (например, плата за провоз багажа, повышение класса места и т.д.).

Вы имеете право на наличные, поэтому не чувствуйте себя обязанным принимать туристические ваучеры или любые другие альтернативные формы компенсации.

Что делать, если вам отказали в посадке на рейс из-за овербукинга

Если авиакомпания не разрешает вам сесть на свой рейс, хотя вы не сделали ничего плохого, это может стать невероятным стрессом. Но не волнуйтесь - у вас есть права.

Следуйте нашему пошаговому руководству, чтобы получить информацию, необходимую для защиты ваших прав и получения компенсации, на которую вы имеете право. Если вы летите в Европу, AirHelp также может помочь вам получить компенсацию до 600 евро на человека.

Что делать в аэропорту, если вам отказали в посадке на рейс

1) Не соглашайтесь добровольно уступить свое место в обмен на ваучеры или льготы.

В этом случае вы можете отказаться от права на дополнительную компенсацию. Конечно, если авиакомпания сделает достаточно убедительное предложение, вы можете предпочесть принять его. Окончательное решение остается за вами.

2) Храните посадочный талон и другие проездные документы.

Если у вас нет посадочного талона, вы можете использовать любой проездной документ с номером бронирования. Этот номер присваивается авиакомпанией вашей брони на рейс и представляет собой шестизначный код, который может включать как буквы, так и цифры.

3) Спросите, почему вам отказывают в посадке.

Одной из наиболее распространенных причин отказа в посадке является то, что вас "выкинули" из-за переполненного рейса, но бывают и другие причины. Эта информация важна в дальнейшем, если вы решите подать иск.

4) Запросите альтернативный рейс до места назначения.

Во всем мире большинство авиакомпаний предложит вам другой рейс до места назначения. Кроме того, в Европе правило EC 261 дает вам возможность запросить возмещение стоимости проезда при отказе в посадке и обратный перелет в первоначальный пункт отправления, если это необходимо.

5) Потребовать компенсацию за отказ в посадке.

Как в США, так и в ЕС это предусмотрено законом. Если вы имеете на это право, авиакомпания должна выплатить вам компенсацию в дополнение к предложению изменить маршрут на альтернативный рейс. А в Европе, согласно EC 261, компенсация должна быть выплачена немедленно, прямо в аэропорту.

6) Спросите, оплатит ли авиакомпания ваше питание и напитки. Если вы вынуждены ждать в аэропорту дольше запланированного времени, авиакомпания может предоставить вам еду и напитки, чтобы вы чувствовали себя комфортно. Это не просто хорошее гостеприимство, в Европе это обязательное требование.

7) Попросите авиакомпанию предоставить вам номер в гостинице.

Если вас посадили на ночь в ожидании альтернативного рейса в пункт назначения, уточните, оплатит ли авиакомпания эту услугу. Особенно если вы находитесь в Европе, где авиакомпания должна покрыть все разумные расходы на проживание, а также, при необходимости, транспортировку в аэропорт и обратно.

8) Сохраняйте квитанции, если отказ в посадке обойдется вам в дополнительные деньги.

Пассажиры международных рейсов могут возместить расходы, вызванные нарушением правил путешествия, будь то потеря заранее забронированного номера, гостиницы, арендованного автомобиля или другие непредвиденные расходы.

9) Узнайте, имеет ли право на компенсацию отказ в посадке.

Воспользуйтесь нашей программой проверки права на компенсацию, чтобы быстро и легко узнать, на что вы имеете право.

В этом разделе

Если вы глухой, плохо слышите или имеете нарушения речи, пожалуйста, наберите 7-1-1, чтобы получить доступ к телекоммуникационным ретрансляционным службам.

Права на полеты

Руководство для потребителей по авиаперевозкам

СОДЕРЖАНИЕ

Уведомление: Мы прилагаем все усилия для поддержания Fly-Rights в актуальном состоянии, но авиакомпании часто меняют методы ведения бизнеса. Поэтому к тому времени, когда вы будете читать эту статью, некоторые процедуры, о которых мы рассказываем, могут измениться.

Введение

Устранение государственного регулирования тарифов и маршрутов авиакомпаний привело к снижению тарифов и широкому разнообразию вариантов цены/услуги. В этой новой коммерческой среде потребителям пришлось взять на себя более активную роль в выборе авиаперевозок, научившись задавать ряд вопросов:

• Что меня больше волнует - цена или расписание? Готов ли я лететь в менее удобное время, если это позволит мне сэкономить 25 долларов?
• Будет ли авиакомпания штрафовать меня за изменение бронирования?
• Придется ли мне доплачивать за зарегистрированный багаж или за место?
• Что авиакомпания сделает для меня, если отменит мой рейс?
• Эта брошюра призвана объяснить ваши права и обязанности как авиапутешественника и показать вам, как избежать проблем. Мы надеемся, что она поможет вам стать более находчивым потребителем.

Тарифы на авиаперевозки

Благодаря тому, что особое внимание уделяется ценовой конкуренции, потребители могут выбирать из широкого спектра тарифов на авиаперевозки. Сравнить тарифы и расписания легко в Интернете, используя веб-сайты авиакомпаний или сторонние службы бронирования. Вы также можете связаться с туристическим агентом, другим продавцом билетов или авиакомпаниями, обслуживающими те места, куда вы хотите попасть. (Некоторые авиакомпании и другие торговые точки взимают плату за билеты, приобретенные не через Интернет. С другой стороны, некоторые авиакомпании могут взимать плату за билеты, приобретенные через Интернет). Вы также можете быть внимательны к объявлениям в газетах и на радио, где авиакомпании рекламируют многие скидки, доступные в вашем городе. Наконец, будьте внимательны к новым компаниям, выходящим на рынок. Они могут предлагать более низкие тарифы или иные услуги, чем старые авиакомпании. Вот несколько советов, которые помогут вам определиться с выбором тарифов на авиабилеты:

• Будьте гибкими в своих планах путешествий, чтобы получить самый низкий тариф. Лучшие предложения могут быть ограничены путешествиями в определенные дни недели (особенно в середине недели или в субботу) или в определенные часы суток (например, ранние утренние рейсы или ночные "красные глаза"). При поиске рейсов и тарифов в Интернете вы обычно можете указать, являются ли ваши даты гибкими, а в результатах поиска тарифы обычно перечисляются от самых низких до самых высоких. Если вы покупаете билеты по телефону или лично, то после того, как вы получите котировку тарифа, спросите у агента по бронированию, не сможете ли вы сэкономить еще больше, если вылетите на день раньше или позже, или вылетите другим рейсом в тот же день.
• Планируйте как можно раньше. Некоторые авиакомпании выделяют лишь несколько мест на каждом рейсе по более низким тарифам. Настоящие выгодные предложения часто раскупаются очень быстро. С другой стороны, авиаперевозчики иногда выделяют больше мест со скидкой позже. Если вы отказались от поездки, потому что желаемой цены не было в наличии, когда вы впервые обратились с запросом, попробуйте еще раз, особенно незадолго до истечения срока предварительной покупки. Билеты на праздничные рейсы могут быть распроданы за несколько месяцев до начала поездки, хотя во многих случаях вы сможете найти место, если выберете поездку в сам праздник, например, на Рождество или День благодарения.
• У некоторых авиакомпаний могут быть скидки, которых нет у других. В крупном мегаполисе стоимость проезда может зависеть от того, каким аэропортом вы воспользуетесь. Кроме того, пересадка (смена самолетов) или рейс с одной остановкой иногда дешевле, чем рейс без остановки.
• Имейте в виду, что многие авиакомпании взимают дополнительную плату за зарегистрированный багаж, предварительное бронирование мест, питание или другие услуги. Авиакомпании размещают информацию об этих сборах на своих веб-сайтах.
• Если у вас пересадка между двумя авиакомпаниями, спросите, будут ли переданы ваши чемоданы. Спросите, будет ли ваш билет действителен на рейс другого перевозчика без дополнительной оплаты, если ваш рейс отменен или долго задерживается, и оплатит ли первая авиакомпания питание или номер в гостинице на время ожидания.
• Большинство льготных тарифов не подлежат возврату; если вы купите один из таких тарифов и позже отмените поездку, вам не вернут деньги. Во многих случаях вы можете применить свой билет к другой поездке в будущем, но при этом может взиматься большая плата. Многие тарифы также предусматривают штраф за изменение рейса или даты, даже если вы не хотите возвращать деньги. Возможно, вам также придется оплатить разницу в тарифах, если ваш билет не доступен на новом рейсе.
• После покупки билета позвоните в авиакомпанию или туристическое агентство один или два раза до вылета, чтобы проверить тариф. Тарифы постоянно меняются, и если оплаченный вами тариф снизится до вылета, некоторые авиакомпании вернут разницу (или предоставят вам транспортный кредит на эту сумму). Но вы должны спросить.
• Разница в тарифах на авиабилеты может быть существенной. Тщательное сравнение тарифов авиакомпаний требует времени, но оно может привести к реальной экономии.

Расписание и билеты

Как только вы решите, когда и куда вы хотите полететь, и какой авиакомпанией вы хотите воспользоваться, вам, как правило, придется купить билет, чтобы занять подтвержденное место. Однако многие крупные авиакомпании будут держать бронь в течение 24 часов или около того без оплаты. Другие требуют оплаты в момент бронирования, но при этом предоставляют полный возврат денег, если вы откажетесь от билета в течение первого дня или около того. Если есть возможность, обе эти процедуры позволят вам на короткое время сохранить место и тариф, продолжая искать более выгодное предложение. При выборе рейса и покупке билета учитывайте следующие соображения:

• Проверьте процент своевременного выполнения рейсов, которые вы рассматриваете. Процент выполнения рейсов в срок для отдельных рейсов крупных американских авиакомпаний можно узнать по телефону у этих авиакомпаний по запросу. Эти авиакомпании также обязаны размещать эту информацию на своих веб-сайтах, особо отмечая рейсы, на которых произошли серьезные задержки или отмены. Если вы выбираете между двумя рейсами с одинаковым расписанием и тарифами, лучше выбрать тот, который лучше по времени. (Только крупнейшие американские авиакомпании обязаны вести и предоставлять данные о соблюдении расписания). Сводную информацию об эффективности работы авиакомпаний и аэропортов, а также список наиболее часто задерживаемых рейсов вы можете посмотреть в ежемесячном отчете DOT для потребителей авиаперевозок. Кроме того, на веб-сайте Бюро транспортной статистики Министерства транспорта США (www.bts.gov) содержатся подробные данные о времени выполнения рейсов крупными американскими авиакомпаниями, которые обязаны предоставлять эту информацию.
• Когда вы покупаете билет, убедитесь, что вся информация записана точно. Прежде чем нажать кнопку "Отправить" или дать окончательное обязательство агенту по бронированию, проверьте всю необходимую информацию: написание вашего имени, номера рейсов и даты поездки, а также города, между которыми вы путешествуете. Используйте ту форму вашего имени, которая указана в удостоверении личности с фотографией, которое вы предъявите в аэропорту. (При международном перелете это будет ваш паспорт). Если в каждом городе несколько аэропортов, обязательно проверьте, в какой из них вы будете лететь. Также важно указать авиакомпании несколько номеров телефонов и адрес электронной почты, чтобы они могли сообщить вам, если в расписании произойдут какие-либо изменения.
• Прямой" (или "сквозной") рейс с одним номером рейса может иметь одну или несколько промежуточных остановок. Пересадка (смена самолетов) почти всегда имеет отдельный номер рейса для каждого рейса, но иногда эти два рейса указаны в расписании на одной строке. Внимательно изучите колонку "Остановки" и время вылета и прилета, чтобы определить, подходит ли вам этот рейс.
• Если вы летите в небольшой город и номер вашего рейса состоит из четырех цифр, возможно, вы забронированы на рейс пригородной авиакомпании, которая имеет соглашение с крупным перевозчиком, от имени которого рекламируется и продается рейс. Ищите информацию об этих так называемых "код-шеринговых" рейсах в расписаниях или спросите у агента по бронированию. DOT требует, чтобы вам предоставили эту информацию.
• Как только вы получите билет или подтверждение по электронной почте, проверьте правильность всей информации, указанной в нем, особенно ваше имя, аэропорты (если городов несколько) и даты полета. Немедленно внесите все необходимые исправления.
• Во время полета вам нужно будет предъявить удостоверение личности с фотографией, выданное правительством. Важно, чтобы ваше имя, указанное в билете, совпадало с именем, указанным в удостоверении личности, которое вы будете использовать. Если ваше имя недавно изменилось и имя, указанное в билете и в удостоверении личности, отличается (или будет отличаться к моменту поездки), возьмите с собой документы, подтверждающие это изменение (например, свидетельство о браке или решение суда).
• Многие европейские страны ("страны Шенгенской зоны") требуют, чтобы ваш паспорт был действителен не менее трех месяцев после планируемой даты выезда из Шенгенской зоны. Более подробную информацию можно найти на веб-странице Шенгенского соглашения Государственного департамента http://travel.state.gov/content/passports/en/go/schengen-fact-sheet.html.
• За несколько дней до поездки проверьте время отправления и прибытия рейсов; расписание иногда меняется. При международных поездках некоторые авиакомпании могут потребовать, чтобы вы подтвердили бронирование на обратный или прямой рейс не позднее чем за 72 часа до вылета. Если вы этого не сделаете, бронирование может быть отменено.
• Возьмите с собой в аэропорт билет или распечатанное подтверждение. Возможно, вы также сможете распечатать посадочный талон с веб-сайта перевозчика в течение 24 часов после вылета. Это ускорит регистрацию и поможет вам избежать напряжения, которое вы могли бы испытать, если бы вам пришлось ждать в медленно движущейся очереди в аэропорту.
• Оплата кредитной картой обеспечивает определенную защиту в соответствии с федеральным кредитным законодательством. При возврате денежных средств авиакомпания должна перечислить их в компанию, обслуживающую вашу карту, в течение семи рабочих дней после получения полного заявления на возврат денег; однако на то, чтобы зачислить деньги, в вашей выписке может потребоваться месяц или два. Если вы оплатили кредитной картой возвратный тариф и у вас возникли проблемы с получением причитающегося вам возмещения (например, вы оплатили возвратный тариф или невозвратный тариф, а авиакомпания отменила ваш рейс, и в результате вы не полетели), сообщите об этом в письменном виде в компанию, обслуживающую вашу кредитную карту. Если вы напишете им об этом в течение 60 дней с того момента, как они выслали вам по почте первый ежемесячный отчет, в котором была указана плата за авиабилет, компания должна зачислить деньги на ваш счет, даже если авиакомпания этого не сделает. Эта процедура особенно полезна, если авиакомпания прекращает свою деятельность до вашего полета.

ПРИМЕЧАНИЕ: В некоторых случаях билеты, приобретенные за рубежом в иностранной валюте, могут быть возвращены только в той же валюте и стране из-за валютных ограничений иностранного правительства. Имейте это в виду, если вы собираетесь купить билет в другой стране.

Задержки и отмены рейсов

Авиакомпании не гарантируют соблюдение расписания, и вы должны понимать это, планируя свою поездку. Существует множество причин, которые могут привести к тому, что рейсы не прибудут вовремя, и часто так и происходит. Некоторые из этих проблем, такие как плохая погода, задержки воздушного движения и механические неисправности, трудно предсказать, и часто они находятся вне контроля авиакомпаний.

Если ваш рейс задерживается, постарайтесь выяснить, насколько поздно он прибудет. Но имейте в виду, что авиакомпаниям иногда трудно оценить общую продолжительность задержки на ранних стадиях. В так называемых "ползучих задержках" происходят события, которые не были предусмотрены, когда перевозчик делал первоначальную оценку продолжительности задержки. Погода, которая по прогнозам должна была улучшиться, вместо этого может ухудшиться, или механическая проблема может оказаться более сложной, чем предполагалось изначально. Если проблема связана с местной погодой или управлением воздушным движением, все рейсы, скорее всего, задержатся, и вы или авиакомпания мало что сможете сделать, чтобы ускорить свой вылет. Если ваш рейс задерживается надолго, лучше попытаться договориться о другом рейсе, если вам не придется платить штраф за отмену или повышать тариф за изменение бронирования. (Иногда проще договориться по телефону, чем в билетной кассе). Если вы нашли рейс другой авиакомпании, спросите у первой авиакомпании, одобрит ли она ваш билет для нового перевозчика; это может сэкономить вам на сборе тарифов. Помните, однако, что не существует правила, обязывающего их это делать.

Если ваш рейс отменен, большинство авиакомпаний перебронируют вас на первый рейс в пункт назначения, на котором есть свободные места, без дополнительной оплаты. Если это связано со значительной задержкой, узнайте, есть ли свободные места у другого перевозчика, и спросите у первой авиакомпании, подтвердит ли она ваш билет у другого перевозчика. Однако найти дополнительные места может быть непросто, особенно в праздничные дни и в другое время пиковых поездок.

У каждой авиакомпании своя политика в отношении того, что она будет делать с задержавшимися пассажирами, ожидающими в аэропорту; федеральных требований не существует. Если вы задержались, спросите у сотрудников авиакомпании, оплатит ли она питание или телефонный звонок. Некоторые авиакомпании, часто те, которые предлагают очень низкие тарифы, не предоставляют никаких удобств застрявшим пассажирам. Другие могут не предоставлять удобства, если задержка вызвана плохой погодой или чем-то другим, не зависящим от авиакомпании. Вопреки распространенному мнению, для внутренних маршрутов авиакомпании не обязаны выплачивать компенсацию пассажирам, чьи рейсы задержаны или отменены. Как уже говорилось в главе об овербукинге, компенсация по закону требуется при внутренних рейсах только в том случае, если вас "ссадили" с рейса, на котором переизбыток мест. На международных маршрутах пассажиры могут получить компенсацию в соответствии со статьей 19 Монреальской конвенции за расходы, возникшие в результате задержки или отмены рейса, подав претензию в авиакомпанию. Если в удовлетворении претензии будет отказано, вы можете обратиться в суд, если считаете, что перевозчик не принял всех мер, которые могли бы разумно потребоваться для предотвращения ущерба, вызванного задержкой.

Если целью вашей поездки является заключение потенциально выгодной деловой сделки, выступление с речью или лекцией, посещение семейного торжества или участие в круизе, вам, возможно, стоит дать себе небольшую свободу действий и вылететь более ранним рейсом. Другими словами, задержки рейсов авиакомпаний не являются чем-то необычным, и, когда время является для вас самым важным фактором, неплохо было бы заранее все спланировать.

Некоторые рейсы задерживаются на "асфальте" аэропорта перед взлетом или после посадки. Правила DOT запрещают большинству американских авиакомпаний разрешать внутреннему рейсу оставаться на асфальте более трех часов, если:

• пилот определяет, что существует причина, по которой самолет не может подрулить к выходу на посадку и высадить своих пассажиров, или
• авиадиспетчеры сообщают пилоту, что руление к выходу на посадку (или в другое место, где можно высадить пассажиров) значительно нарушит работу аэропорта.

Американские авиакомпании, выполняющие международные рейсы в большинство аэропортов США или из них, должны установить и соблюдать свои собственные ограничения на продолжительность задержки на асфальте на этих рейсах. Как на внутренних, так и на международных рейсах американские авиакомпании обязаны предоставить пассажирам еду и воду не позднее чем через два часа после начала задержки на асфальте. Пока самолет остается на асфальте, туалеты должны оставаться работоспособными, а медицинская помощь должна быть доступна в случае необходимости.

При бронировании билетов помните, что вероятность задержки вылета в начале дня ниже, чем в конце дня, из-за "пульсирующего" эффекта задержек в течение дня. Кроме того, если ранний рейс задерживается или отменяется, у вас будет больше возможностей для изменения маршрута. Если вы забронируете последний рейс дня, а он будет отменен, вы можете застрять на ночь. Вы можете выбрать пересадку (смену самолетов) вместо беспосадочного или прямого рейса из-за удобного времени вылета или более низкого тарифа. Однако при пересадке всегда существует вероятность неправильной стыковки. Если у вас есть выбор стыковочных рейсов, а тарифы и обслуживание равноценны, выбирайте тот, в котором наименее загруженный стыковочный аэропорт, так вам будет легче добраться до второго рейса. Вы можете принять во внимание возможность неблагоприятной погоды, если у вас есть выбор городов с пересадкой. При бронировании билетов с пересадкой всегда проверяйте количество времени между рейсами. Спросите себя, что произойдет, если первый рейс задержится; если ответ вас не устраивает, выберите другой рейс или "постройте" пересадку, которая позволит вам получить больше времени.

Овербукинг

Овербукинг не является противозаконным, и большинство авиакомпаний в определенной степени завышают количество запланированных рейсов, чтобы компенсировать "неявки". В результате пассажиры иногда остаются без места или их "подсаживают". Когда происходит перерасход билетов, Министерство транспорта (DOT) требует, чтобы авиакомпании просили людей, которые не спешат, добровольно уступить свои места в обмен на компенсацию. Пассажиры, которых пересадили против их воли, за некоторыми исключениями имеют право на компенсацию.

Добровольная пересадка

Практически в любом самолете есть пассажиры, которым срочно нужно ехать, и те, кого больше волнует стоимость билета, чем своевременное прибытие в пункт назначения. Правила DOT требуют от авиакомпаний искать людей, готовых уступить свои места за компенсацию, прежде чем принудительно высаживать кого-либо. Вот как это работает. В зоне регистрации или посадки сотрудники авиакомпании будут искать добровольцев, если окажется, что на рейсе переизбыток пассажиров. Если вы не торопитесь прибыть в пункт назначения, вы можете отдать свою бронь авиакомпании в обмен на компенсацию и более поздний рейс. Но прежде чем это сделать, вы, возможно, захотите получить ответы на эти важные вопросы:

• Когда будет следующий рейс, на котором авиакомпания может подтвердить ваше место? Альтернативный рейс может быть столь же приемлемым для вас. С другой стороны, если авиакомпания предложит вам занять место на другом рейсе, который переполнен, вы можете оказаться в затруднительном положении.
• Предоставит ли авиакомпания другие удобства, такие как бесплатное питание, номер в гостинице, трансфер между гостиницей и аэропортом, телефонную карту? Если нет, возможно, вам придется потратить деньги, которые авиакомпания предложит вам, на еду или жилье, пока вы ждете следующего рейса.

DOT не устанавливает форму или размер компенсации, которую авиакомпании предлагают волонтерам. Однако DOT требует, чтобы авиакомпании информировали любого добровольца о том, может ли он или она быть вынужденно переселенцем, и, если это произойдет, о размере полагающейся компенсации. Перевозчики могут договориться со своими пассажирами о взаимоприемлемой компенсации. Обычно авиакомпании предлагают потенциальным волонтерам бесплатную поездку или другие транспортные льготы. Авиакомпании дают сотрудникам рекомендации по ведению переговоров с пассажирами, и они могут отобрать тех добровольцев, которые готовы продать свои брони по самой низкой цене. Если авиакомпания предлагает вам бесплатный билет или транспортный ваучер на определенную сумму в долларах, спросите об ограничениях. На какой срок действителен билет или ваучер? Не "отключается" ли он в праздничные периоды, когда вы, возможно, захотите им воспользоваться? Можно ли его использовать для международных рейсов?

Недобровольная пересадка

DOT требует, чтобы каждая авиакомпания предоставляла всем пассажирам, которых вынужденно пересекают, письменное заявление с описанием их прав и объяснением того, как перевозчик решает, кто попадет на перепроданный рейс, а кто нет. Те пассажиры, которые не попали на рейс, часто имеют право на компенсацию за отказ в посадке в виде чека или наличных. Минимальная сумма зависит от стоимости билета путешественника и продолжительности задержки. Требования DOT являются минимальными, но авиакомпании могут выбрать более высокую сумму.

• Если вы были вынужденно отстранены от полета, и авиакомпания организовала замену транспорта, который должен доставить вас в конечный пункт назначения (включая более поздние пересадки) в течение одного часа после первоначально запланированного времени прибытия, компенсация не выплачивается.
• Если авиакомпания организует замену транспорта, который должен прибыть в пункт назначения в течение одного-двух часов после вашего первоначального времени прибытия (от одного до четырех часов на международных рейсах), авиакомпания должна выплатить вам, как минимум, сумму, равную 200% от стоимости вашего тарифа в одну сторону до конечного пункта назначения в этот день или $775, в зависимости от того, какая сумма меньше.
• Если запасной транспорт должен доставить вас в пункт назначения более чем на два часа позже (четыре часа в международном сообщении) или если авиакомпания не организовала для вас замену транспорта, минимальная компенсация удваивается (400% от стоимости билета в одну сторону или 1 550 долларов США, в зависимости от того, какая сумма меньше).
• Если в вашем билете не указан тариф (например, премиальный билет для часто летающих пассажиров или билет, выпущенный консолидатором), компенсация за отказ в посадке основывается на наименьшей сумме оплаты наличными, чеком или кредитной картой за билет того же класса обслуживания (например, междугородний и первый класс) на этом рейсе.
• Вы всегда можете сохранить свой первоначальный билет и использовать его на другом рейсе. Если вы решили сделать это самостоятельно, вы можете запросить "вынужденный возврат" за билет на рейс, с которого вас сняли. Компенсация за отказ в посадке - это, по сути, плата за причиненные вам неудобства.
• Если вы оплатили дополнительные услуги на первоначальном рейсе (например, выбор места, зарегистрированный багаж), но не получили их на заменяющем рейсе или вам пришлось платить за них во второй раз, авиакомпания, которая вас согнала, должна вернуть вам эти деньги.

Однако, как и во всех правилах, здесь есть несколько условий и исключений:

• Чтобы иметь право на компенсацию, у вас должно быть подтвержденное бронирование. Письменное подтверждение, выданное авиакомпанией или уполномоченным агентом или службой бронирования, дает вам право на компенсацию, даже если авиакомпания не может найти ваше бронирование в компьютере, при условии, что вы не отменили бронирование и не пропустили срок повторного подтверждения.
• У каждой авиакомпании есть крайний срок регистрации, то есть время до запланированного вылета, за которое вы должны явиться в аэропорт. Для внутренних рейсов большинство авиакомпаний требуют, чтобы вы были у выхода на посадку за 10-30 минут до вылета по расписанию, но некоторые сроки могут составлять час или больше. Сроки регистрации на международные рейсы могут достигать трех часов до запланированного времени вылета. Некоторые авиакомпании могут просто потребовать, чтобы вы были у стойки продажи билетов/багажа к этому времени; большинство авиакомпаний, однако, требуют, чтобы вы дошли до зоны посадки. Некоторые авиакомпании могут устанавливать крайние сроки в обоих местах. Если вы пропустите крайний срок регистрации, вы можете потерять свое бронирование и право на компенсацию, если рейс будет перепродан.

Как отмечалось выше, компенсация не полагается, если авиакомпания организует замену транспорта, который должен прибыть в пункт назначения в течение одного часа после первоначально запланированного времени прибытия.

Если авиакомпания вынуждена заменить самолет меньшего размера на тот, который планировалось использовать изначально, перевозчик не обязан выплачивать компенсацию людям, которых в результате пересадили. Кроме того, на рейсах, выполняемых на самолетах с 30-60 пассажирскими местами, компенсация не требуется, если вы были вынуждены сесть из-за ограничений по весу или балансу самолета, связанных с безопасностью.

Правила не распространяются на чартерные рейсы, а также на регулярные рейсы, выполняемые на самолетах, вмещающих менее 30 пассажиров. Они не распространяются на международные рейсы, прибывающие в США, хотя некоторые авиакомпании на этих маршрутах могут следовать им добровольно. Кроме того, если вы летите между двумя иностранными городами - например, из Парижа в Рим - эти правила не применяются. У Европейской комиссии есть правила, касающиеся столкновений, которые происходят в стране ЕС; подробности можно узнать у авиакомпании или на сайте http://ec.europa.eu/transport/passengers/air/air_en.htm.

Авиакомпании устанавливают свои собственные "приоритеты посадки" - порядок, в котором они будут высаживать различные категории пассажиров в ситуации перепродажи. Когда рейс перепродан и не хватает добровольцев, некоторые авиакомпании в первую очередь высаживают пассажиров с самыми низкими тарифами. Другие высаживают пассажиров, которые зарегистрировались последними. После покупки билета самый эффективный способ снизить риск быть отброшенным - приехать в аэропорт пораньше. Пассажиров одного тарифного класса, которые зарегистрировались последними, обычно высаживают первыми, даже если они уложились в срок регистрации. Потратьте дополнительное время; представьте, что дороги забиты, парковка переполнена, а у стойки регистрации длинная очередь.

Авиакомпании могут предложить бесплатные билеты или ваучеры на сумму в долларах на будущие рейсы вместо чека на компенсацию за отказ в посадке. Однако, если вас вынужденно пересекли, вы имеете право настаивать на чеке, если это ваше предпочтение. Обналичив чек (или согласившись на бесплатный полет), вы, вероятно, потеряете возможность в дальнейшем требовать от авиакомпании больше денег. Однако, если то, что вас высадили, обошлось вам дороже, чем авиакомпания заплатит вам в аэропорту, вы можете попытаться договориться с отделом по работе с жалобами о более высокой сумме. Если это не сработает, у вас обычно есть 30 дней с даты на чеке, чтобы решить, хотите ли вы принять сумму чека. Вы всегда можете отказаться от чека (например, не обналичивать его) и обратиться в суд с иском к авиакомпании, чтобы получить большую компенсацию. Положение DOT об отказе в посадке определяет минимальные обязательства авиакомпаний перед людьми, которых они вынужденно пересекают. Наконец, не будьте "неявкой". Если у вас есть подтвержденное бронирование, которое вы не планируете использовать, уведомите об этом авиакомпанию. Если вы этого не сделаете, авиакомпания аннулирует все брони на ваше путешествие в обратном направлении или обратно.

Когда авиакомпания определяет, что один или несколько пассажиров будут вынужденно пересажены из-за переполненности рейса, авиакомпания обычно выбирает этих пассажиров в зоне выхода на посадку, прежде чем эти пассажиры будут допущены к посадке и им будет разрешено сесть на рейс. После того как пассажир допущен к посадке или уже сел на рейс, авиакомпании не разрешается требовать, чтобы этот пассажир покинул борт, за исключением случаев, когда удаление пассажира требуется по соображениям безопасности, охраны или здоровья, или когда удаление пассажира вызвано его противоправным поведением.

Багаж

С момента регистрации багажа до момента его получения в пункте назначения он может пройти через лабиринт конвейерных лент и багажных тележек. В воздухе багаж может перемещаться по грузовому отсеку, если самолет попадет в неспокойную атмосферу. Однако, справедливости ради, следует отметить, что относительно небольшое количество багажа повреждается или теряется. При соблюдении здравого смысла при упаковке и других мер предосторожности ваши чемоданы, скорее всего, окажутся в числе тех, которые доедут в целости и сохранности.

Упаковка

Вы можете упаковать вещи так, чтобы избежать проблем. Некоторые предметы никогда не следует класть в багаж, который вы планируете сдать в багажное отделение:

• Мелкие ценности: наличные деньги, кредитные карты, ювелирные изделия, дорогой фотоаппарат.
• Критически важные предметы: лекарства, ключи, паспорт, туристические ваучеры, деловые бумаги.
• Незаменимые вещи: рукописи, реликвии.
• Хрупкие предметы: очки, стеклянные емкости, жидкости.

Такие вещи следует носить с собой или упаковывать в ручную кладь. Помните, что единственный способ быть уверенным в том, что ваши ценности не будут повреждены или потеряны, - это держать их при себе. На полных рейсах иногда не хватает места в салоне для полноразмерных ручных сумок. В таких ситуациях авиакомпания иногда вынуждена "проверять на выходе" ручную кладь последних пассажиров, поднявшихся на борт самолета. Это происходит возле двери в самолет. Упакуйте свою ручную кладь таким образом, чтобы в случае необходимости ее досмотра вы могли быстро извлечь хрупкие, ценные и важные предметы, описанные выше. Например, упакуйте все такие предметы в небольшую мягкую сумку, которая поместится под сиденьем перед вами, и убедитесь, что эта маленькая сумка легко доступна в вашей ручной клади.

Хотя лишь небольшой процент зарегистрированных сумок теряется безвозвратно, ваша сумка может быть задержана на день или два. Не кладите в клетчатую сумку скоропортящиеся продукты, они могут испортиться, если ее задержат. Вещи, которые понадобятся вам в течение первых 24 часов, лучше положить в ручную кладь (например, туалетные принадлежности, смену белья). Уточните у авиакомпании ее ограничения на размер, вес и количество мест для ручной клади. На данный момент на большинстве рейсов разрешено провозить одну сумку плюс один личный предмет (например, кошелек, портфель, сумку для фотоаппарата, сумку для ноутбука).

Если вы пользуетесь услугами нескольких авиакомпаний, проверьте их все. Поинтересуйтесь, каким рейсом вы летите; в разных самолетах могут быть разные ограничения. Не думайте, что в самолете найдется место для каждой ручной клади; возможно, вашу сумку придется сдавать в багаж. Если вы планируете отправиться за покупками в пункт назначения и пронести покупки на борт самолета в качестве ручной клади, помните об этих ограничениях. Однако если вы проверяете эти покупки, носите чеки отдельно; они могут понадобиться для предъявления претензий в случае потери или повреждения товара. Не кладите в ручную кладь ничего, что может считаться оружием (например, некоторые ножницы, перочинные ножи). Проверьте на веб-сайте Управления транспортной безопасности (TSA) ограничения на ручную кладь, нажав "Путешественники".

Как и в случае с ручной кладью, на сдаваемый багаж действуют ограничения. Некоторые авиакомпании разрешают провозить одну или две зарегистрированные сумки бесплатно; другие перевозчики взимают плату даже за одну зарегистрированную сумку. Также может взиматься дополнительная плата, если вы превысите установленные авиакомпанией ограничения по размеру, весу или количеству сумок.

На некоторых рейсах между двумя иностранными городами ваша норма может быть ниже и основываться в первую очередь на весе зарегистрированных сумок, а не на их количестве. Те же две сумки, которые вам ничего не стоили, когда вы отправлялись в путешествие, при весовой системе могут обернуться дорогостоящей платой за сверхнормативный багаж. Узнайте у авиакомпаний о лимите для каждого сегмента вашей международной поездки до выезда из дома, особенно если у вас остановка на день или два или если вы меняете перевозчика.

Сумки, которые вы сдаете в багаж, должны быть промаркированы внутри и снаружи с указанием вашего имени и номера телефона. Добавьте имя и номер телефона человека, с которым можно связаться в пункте назначения, если это целесообразно. Почти все сумки, которые авиакомпании теряют, рано или поздно находятся. При правильной маркировке сумка и ее владелец обычно могут воссоединиться в течение нескольких часов.

Не перегружайте сумку. Это оказывает давление на защелки, что облегчает их открывание. Если вы планируете перевозить стеклянную посуду, музыкальные инструменты или другие хрупкие предметы, их следует упаковать в контейнер, специально предназначенный для грубого обращения, предпочтительно в фабричную запечатанную коробку или мягкий жесткий чемодан.

Регистрация

Не регистрируйтесь на рейс в последнюю минуту. Даже если вы успеете на рейс, ваша сумка может не успеть. Если вы пропустите установленный авиакомпанией срок регистрации, перевозчик может не взять на себя ответственность за вашу сумку в случае ее задержки или потери. Если у вас есть выбор, выбирайте рейсы, которые сводят к минимуму возможность перебоев с багажом. Вероятность того, что сумка пропадет, возрастает от №1 к №4 (т.е. №1 - самый безопасный): 1) беспосадочный перелет; 2) прямой или "сквозной" перелет (одна или несколько остановок, но без смены самолета); 3) онлайн-пересадка (смена самолета, но не авиакомпании); и 4) интерлайн-пересадка (смена самолета и авиакомпании).

При регистрации на рейс снимите ремни и крючки с сумок для одежды, которые вы отправляете в качестве зарегистрированного багажа. Они могут застрять в механизмах обработки багажа и повредить сумку.

Авиакомпания наклеит на ваш багаж бирки назначения багажа и выдаст вам корешки для использования в качестве чеков. Убедитесь, что вы получили корешок для каждой сумки. Не выбрасывайте их до тех пор, пока не получите багаж и не проверите его содержимое. Они понадобятся вам не только в случае необходимости получения претензии, но и для предъявления службе безопасности при выходе из зоны получения багажа.

Ваши чемоданы могут быть проверены только до одной из промежуточных остановок, а не до города назначения, если вам необходимо пройти таможенный контроль до конечного пункта назначения или если вы летите с пересадкой между двумя авиакомпаниями, не имеющими интерлайн-соглашения. Убедитесь, что все бирки с предыдущих поездок сняты с вашего багажа, так как они могут привести к тому, что ваш багаж потеряется.

Претензии к багажу

Многие сумки выглядят одинаково. После того как вы снимете с карусели сумку, которую считаете своей, проверьте бирку с именем или номер на бирке сумки. Если ваша сумка прибыла открытой, незапертой или с видимыми повреждениями, сразу же проверьте, не пропало ли содержимое или не повреждено ли оно. Сообщите о любых проблемах авиакомпании до выезда из аэропорта; настаивайте на составлении отчета. Сразу же откройте чемодан, когда прибудете на место вашего пребывания. О любом повреждении содержимого или краже следует немедленно сообщить авиакомпании по телефону. Запишите дату и время звонка, а также имя и номер телефона человека, с которым вы разговаривали. После этого как можно скорее направьте в авиакомпанию заказное письмо.

Ущерб

Если ваш чемодан прибыл разбитым или порванным, авиакомпания обычно оплачивает ремонт. Если его нельзя починить, авиакомпания договорится о выплате вам его амортизированной стоимости. То же самое относится и к вещам, упакованным внутри. Авиакомпании могут отказать в выплате компенсации за повреждения, вызванные хрупкостью сломанного предмета или ненадлежащей упаковкой, а не грубым обращением авиакомпании. Авиаперевозчики также могут отказать вам в компенсации за поврежденные вещи внутри чемодана, если нет доказательств внешнего повреждения чемодана. При регистрации персонал авиакомпании может сообщить вам, если он считает, что ваш чемодан или пакет не переживет путешествие в целости и сохранности. Прежде чем принять сомнительный предмет, они могут попросить вас подписать заявление, в котором вы соглашаетесь проверить его на свой страх и риск. Но даже если вы подпишете это заявление, авиакомпания может нести ответственность за ущерб, если он вызван ее собственной небрежностью, проявившейся во внешних повреждениях чемодана или упаковки.

Задержанные чемоданы

Если вы и ваш чемодан не встретились в пункте назначения, не паникуйте. Авиакомпании имеют очень сложные системы, которые отслеживают подавляющее большинство неправильно утерянных сумок и возвращают их владельцам в течение нескольких часов. Во многих случаях они берут на себя разумные расходы, которые вы понесете, пока они будут искать ваши пропавшие вещи. Однако у вас и авиакомпании могут быть разные представления о том, что является разумным, и сумма, которую она выплатит, может быть предметом переговоров.

Если ваши сумки не сходят с конвейера, сообщите об этом сотрудникам авиакомпании до того, как покинете аэропорт. Настаивайте, чтобы они составили отчет и выдали вам копию, даже если они скажут, что сумка будет доставлена следующим рейсом. Узнайте подходящий номер телефона для последующих действий (не номер резервации). Не думайте, что авиакомпания доставит сумку бесплатно, если она будет найдена; спросите об этом у авиакомпании. Большинство авиакомпаний устанавливают для своих сотрудников в аэропорту правила, которые позволяют им выдавать в аэропорту некоторую сумму денег на экстренные покупки. Сумма зависит от того, находитесь ли вы далеко от дома и сколько времени потребуется, чтобы разыскать ваши сумки и вернуть их вам. Если авиакомпания не предоставит вам аванс наличными, она все равно может позже возместить вам расходы на покупку предметов первой необходимости. Обсудите с перевозчиком, какие вещи подлежат возмещению, и сохраните все квитанции. Если авиакомпания потеряла спортивное снаряжение, она иногда оплачивает аренду запасного. При замене одежды или других предметов перевозчик может предложить возместить только часть стоимости покупки на том основании, что вы сможете использовать новые предметы в будущем. (Авиакомпания может согласиться на более высокую сумму возмещения, если вы передадите ей эти предметы).

Если вы сдали в багаж свежие продукты или другие скоропортящиеся товары, а они испортились из-за задержки доставки, авиакомпания не возместит вам стоимость билета. Перевозчики могут нести ответственность за потерю или повреждение скоропортящихся продуктов, но они не возьмут на себя ответственность за порчу, вызванную задержкой доставки.

Авиакомпании несут ответственность за доказываемый косвенный ущерб в пределах лимита ответственности (см. ниже) в связи с задержкой рейса. Если вы не можете урегулировать претензию с сотрудниками авиакомпании в аэропорту, запишите имена сотрудников, с которыми вы имели дело, и сохраните все проездные документы и квитанции на любые деньги, которые вы потратили в связи с неправильным обращением. (Можно сдать багажные бирки авиакомпании при заполнении формы в аэропорту, если вы получите копию формы и в ней будет указано, что вы сдали бирки). По возвращении домой обратитесь в отдел выдачи багажа авиакомпании или в отдел по работе с потребителями.

Потерянный багаж

После того как ваш багаж будет объявлен (навсегда) потерянным, вы должны будете подать заявление. Обычно это означает, что вам придется заполнить вторую, более подробную форму. Проверьте это; если вы не заполните вторую форму, когда это требуется, это может задержать подачу вашего заявления. Пропуск срока подачи может привести к полной недействительности вашей претензии.

Авиакомпания обычно передает вашу претензию в центральный офис, и начинаются переговоры между вами и авиакомпанией. Если ваш рейс был с пересадкой между двумя авиакомпаниями, то обычно за рассмотрение вашей претензии отвечает конечный перевозчик, даже если окажется, что сумку потеряла первая авиакомпания. Авиакомпании не выплачивают автоматически всю сумму по каждому полученному требованию. Сначала они используют информацию из вашей анкеты, чтобы оценить стоимость ваших потерянных вещей. Как и страховые компании, авиакомпании учитывают амортизированную стоимость ваших вещей, а не их первоначальную цену или стоимость замены. Если у вас есть соблазн преувеличить свои требования, не делайте этого. Авиакомпании могут полностью отклонить претензии, которые, по их мнению, являются завышенными или мошенническими. Они часто просят предоставить товарные чеки и другие документы в подтверждение претензий, особенно если речь идет о крупной сумме денег. Если вы не ведете подробную документацию, вам придется вести переговоры с авиакомпанией о стоимости ваших товаров. Как правило, авиакомпаниям требуется от четырех недель до трех месяцев, чтобы выплатить пассажирам компенсацию за потерянный багаж. Когда авиакомпания заключает мировое соглашение, она может предложить вам бесплатные билеты на будущие рейсы на сумму большую, чем денежная выплата. Спросите обо всех ограничениях на эти билеты, например, о периодах "отключения".

Пределы ответственности

Авиакомпании устанавливают лимит своей ответственности за задержку, потерю или повреждение зарегистрированного багажа. Если стоимость вашего багажа и его содержимого превышает лимит ответственности, вы можете приобрести у авиакомпании при регистрации "избыточную оценку", если таковая имеется. Это не страховка, но она увеличивает потенциальную ответственность перевозчика. Авиакомпания может отказать в продаже "избыточной оценки" на некоторые особо ценные или бьющиеся предметы, такие как антиквариат, музыкальные инструменты, ювелирные изделия, рукописи, оборотные ценные бумаги и наличные деньги.

При внутренних перевозках авиакомпания может ссылаться на потолок ответственности, который регулируется DOT и корректируется с учетом инфляции каждые два года. В настоящее время этот лимит составляет 3 800 долларов США на одного пассажира.

При международных круговых перевозках, осуществляемых из США, лимит ответственности устанавливается договором под названием Монреальская конвенция. Этот договор также регулирует ответственность при международных круговых поездках, которые осуществляются из другой страны, ратифицировавшей эту конвенцию, и при поездках в одну сторону между США и такой страной. Этот международный лимит пересматривается на предмет инфляционной корректировки каждые пять лет; в настоящее время он составляет 1 288 специальных прав заимствования. SDR - это суррогат валюты, курс которого меняется ежедневно; чтобы узнать текущий обменный курс, обратитесь в Международный валютный фонд (МВФ). На момент написания статьи 1 288 СДР стоили около 1 780 долларов США. Международный лимит применяется к внутренним сегментам международного путешествия. В некоторых очень ограниченных обстоятельствах это может иметь место, даже если внутренний и международный рейсы выполняются по отдельным билетам, и вы сдаете и перепроверяете свою сумку между двумя рейсами.

Помните, что лимиты ответственности являются максимальными. Если амортизированная стоимость вашего имущества стоит меньше, чем лимит ответственности, вам предложат именно эту меньшую сумму. Если урегулирование авиакомпании не полностью компенсирует ваш ущерб, проверьте страховку домовладельца или арендатора жилья: иногда она покрывает убытки за пределами места проживания. Некоторые компании, выпускающие кредитные карты, и туристические агентства предлагают факультативное или даже автоматическое дополнительное страхование багажа.

Особые требования к ответственности применяются к внутренним перевозкам вспомогательных устройств, используемых пассажирами с ограниченными возможностями. Для получения дополнительной информации прочтите нашу страницу об инвалидных колясках и вспомогательных устройствах или публикацию "Новые горизонты: информация для авиапутешественников с ограниченными возможностями".

Опасные предметы

Существуют ограничения на провоз материалов, которые могут представлять опасность в условиях самолета. Например, спички не разрешается провозить в зарегистрированных сумках. Подробную информацию об опасных материалах можно найти на сайтах www.faa.gov >> Путешественники и www.tsa.gov >> Путешественники.

Курение

Согласно правилам правительства США, курение запрещено на всех регулярных рейсах американских авиакомпаний. Как правило, иностранные авиакомпании также должны запретить курение на всех регулярных рейсах в США, в США и из США. Курение сигар и трубок запрещено на всех рейсах американских авиакомпаний (как регулярных, так и чартерных).

На рейсах, где курение не запрещено законом (например, на чартерных рейсах), авиакомпании должны иметь секцию для некурящих и размещать в ней каждого пассажира, который соблюдает установленные авиакомпанией сроки регистрации и желает занять место в этой секции. На этих рейсах перевозчики не обязаны иметь секцию для курящих. Авиакомпания вправе запретить курение на конкретном рейсе или на всех своих рейсах.

Ни одно из правил, описанных в данной главе, не распространяется на чартерные рейсы, выполняемые на небольших самолетах операторами воздушного такси по требованию.

Пассажиры с ограниченными возможностями

Закон о доступе к услугам авиаперевозчиков и правило DOT, которое его реализует, устанавливают процедуры, призванные обеспечить пассажирам с ограниченными возможностями такую же возможность приятного полета, как и всем остальным. Информацию об этих положениях можно найти в публикации DOT "Новые горизонты: информация для авиапассажиров с ограниченными возможностями".

Программы для часто летающих пассажиров

Большинство, если не все крупные авиакомпании, участвуют в программах для часто путешествующих пассажиров. Эти программы позволяют вам зарабатывать бесплатные поездки, повышение класса обслуживания (например, с автобуса до первого класса) или другие награды на основе того, как часто вы летаете рейсами данной авиакомпании или ее партнеров. В большинстве программ вы также можете зарабатывать кредиты, пользуясь услугами указанных отелей, компаний по прокату автомобилей, кредитных карт и т.д. Участие в программе ничего не стоит, и вы можете участвовать в программах любого количества различных авиакомпаний. Однако прежде чем накапливать большое количество миль, необходимо определить, какая программа лучше всего подходит для ваших нужд. Вот некоторые моменты, на которые следует обратить внимание при выборе программы для часто путешествующих пассажиров.

• Летает ли авиакомпания туда, куда вы, скорее всего, захотите полететь?
• Есть ли связи с другими перевозчиками, особенно с теми, у которых есть международные маршруты? Предоставляют ли некоторые услуги авиакомпании ее "партнеры" - пригородные перевозчики? В обоих случаях, можете ли вы зарабатывать кредиты и использовать награды на рейсах других авиакомпаний?
• Сколько миль (или поездок) требуется для получения определенных наград?
• Существует ли минимальная награда за рейс (например, вы пролетаете всего 200 миль, но авиакомпания всегда начисляет не менее 500)?
• Есть ли крайний срок для использования накопленных миль?
• Внимательно изучите количество и продолжительность любых "черных периодов", в течение которых нельзя использовать награды. Например, у некоторых перевозчиков "черный" период в День благодарения может длиться целую неделю.
• Если вы планируете большое путешествие, связанное с авиаперелетами, и думаете о вступлении в программу поощрения часто летающих пассажиров этой авиакомпании, зарегистрируйтесь до поездки. Авиакомпании обычно не начисляют мили, которые были начислены до того, как вы стали участником программы.

После того как вы присоединитесь к программе, вам следует знать и другие моменты:

• Авиакомпании оставляют за собой право вносить изменения в свои программы, иногда в кратчайшие сроки. Количество миль, необходимых для получения определенных наград, может быть увеличено, что потребует от вас использовать ваши старые мили (т.е. ваш текущий баланс) по более строгим новым правилам. Авиакомпания может прекратить обслуживание по маршруту, который вас особенно интересовал, или даже перестать обслуживать город, в котором вы живете. Авиакомпания может отказаться от привлекательных для часто летающих пассажиров связей с определенными авиакомпаниями или сетями отелей.
• Частое обналичивание миль ограничит ваши потери в случае изменения правил, слияния или прекращения деятельности перевозчика. Однако накопление большего количества миль дает право на большие награды.
• Перевозчики часто ограничивают количество мест на каждом рейсе, на которые можно использовать бонусы МЧП. Возможно, вы не сможете забронировать места на выбранные вами даты или рейсы.
• Премии часто могут быть оформлены на имя ближайших родственников. Однако если вы продадите или передадите награду лицу, не указанному в награде или проездном документе, и авиакомпания узнает об этом, у получателя может быть конфискован билет, а перевозчик может наложить штраф на баланс счета участника программы.
• Узнайте в авиакомпании, как регистрируются мили; скорее всего, вам придется назвать себя участником программы при бронировании билета или при регистрации.
• Сохраняйте билет (или подтверждение по электронной почте) и посадочные талоны до тех пор, пока не получите выписку из программы МЧП, отражающую правильное начисление миль за эту поездку. При возникновении проблем узнайте имена людей, с которыми вы разговариваете, и ведите записи ваших разговоров.

Условия договора

В этой брошюре мы постарались предоставить вам общую информацию об авиаперевозках. Однако важно понимать, что у каждой авиакомпании есть определенные правила, которые составляют ваш договор перевозки. Эти правила могут отличаться у разных перевозчиков. Они включают такие положения, как сроки регистрации, процедуры возврата денег, ответственность за задержку рейса и многое другое.

Путешествие внутри страны

При внутренних перевозках авиакомпания может предоставить все условия договора на вашем билете или вместе с ним в момент его покупки. Некоторые небольшие "пригородные" перевозчики используют эту систему. Другие авиакомпании могут выбрать "включение условий путем ссылки". Это означает, что вам не выдают все правила авиакомпании вместе с билетом - большинство из них содержится в отдельном документе, с которым вы можете ознакомиться по запросу или на сайте авиакомпании. Если авиакомпания выбирает "включение путем отсылки", она должна предоставить в каждом билете заметное письменное уведомление о том, что: 1) она включает условия путем ссылки, и 2) эти условия могут включать ограничения ответственности, сроки подачи претензий, сроки регистрации и некоторые другие ключевые условия. Авиакомпания также должна:

• Обеспечить, чтобы пассажиры могли получить объяснение ключевых терминов, указанных в билете, в любом месте, где продаются билеты перевозчика, включая туристические агентства;
• Предоставить для ознакомления полный текст договора перевозки в каждой из своих касс в аэропортах и городах;
• Высылать по запросу бесплатную копию полного текста договора перевозки.

DOT также требует, чтобы большинство американских авиакомпаний размещали свои договоры перевозки на своем веб-сайте, если он у них есть.

Существуют дополнительные требования к уведомлению об условиях договора, которые влияют на стоимость авиабилета. Авиакомпании должны разместить на видном месте или вместе с билетом письменное уведомление о любых "включенных" условиях договора, которые ограничивают возврат денег, налагают денежные штрафы или позволяют авиакомпании повысить цену после того, как вы купили билет.

Если авиакомпания включает условия договора путем ссылки и не предоставляет вам требуемое уведомление о конкретном правиле, вы не будете связаны этим правилом. Кроме того, правило DOT запрещает авиакомпаниям изменять условия вашего договора после покупки билета, если это изменение окажет на вас значительное негативное влияние.

Международные путешествия

Не все подробные требования по раскрытию условий договора на внутреннем рынке распространяются на международные поездки. Если это не так, авиакомпания должна хранить копию своих "тарифных" правил в аэропорту и городских кассах. На рейсах в США или из США вы имеете право ознакомиться с этими правилами.

Самое главное, что следует помнить, независимо от того, является ли ваше путешествие внутренним или международным, - это то, что вы не должны бояться задавать вопросы о правилах перевозчика. Вы имеете право знать условия договора перевозки. В ваших интересах, как и в интересах авиакомпании, заранее спрашивать о любых неопределенных вопросах.

Мошенничество в сфере путешествий

В отличие от большинства товаров, туристические услуги обычно приходится оплачивать до их предоставления. Это создает возможности для недобросовестных лиц и компаний. Некоторые туристические пакеты оказываются совсем не такими, как было представлено или как ожидал потребитель. Некоторые вообще не реализуются! Если вы получили по телефону или по почте предложение о бесплатной или очень дешевой поездке в популярное место отдыха (часто на Гавайи или во Флориду), вам следует обратить внимание на несколько вещей:

• Не кажется ли цена слишком хорошей, чтобы быть правдой? Если да, то, скорее всего, так оно и есть.
• Давят ли на вас, требуя немедленного принятия решения?
• Назван ли перевозчик просто как "крупная авиакомпания", или представитель предлагает набор авиакомпаний, не имея возможности сказать, какой из них вы полетите?
• Представитель не может или не хочет дать вам уличный адрес компании?
• Вам говорят, что вы не можете уехать по крайней мере в течение двух месяцев? (Законный срок для оспаривания списания средств с кредитной карты составляет 60 дней, и большинство мошенников знают об этом).

Если вы столкнулись с любым из этих симптомов, действуйте осторожно. Попросите выслать вам письменную информацию; любая легальная туристическая компания будет рада вам помочь. Если у них нет брошюры, попросите день или два на размышление; большинство добросовестных предложений, которые хороши сегодня, будут хороши и через два дня. Если на обе просьбы они отвечают отказом, то, скорее всего, эта поездка не для вас. Еще один совет:

• Если вам говорят, что вы выиграли бесплатный отпуск, спросите, нужно ли вам купить что-то еще, чтобы получить его. Некоторые пакеты поощряют бесплатный авиаперелет при условии, что вы купите дорогое проживание в отеле. Другие включают бесплатное проживание в отеле, но без авиаперелета.
• Если вы серьезно рассматриваете предложение об отпуске и уверены, что определили полную цену, которую вы заплатите, сравните предложение с тем, что вы можете получить в другом месте. Часто привлекательность бесплатного авиаперелета или бесплатного проживания скрывает тот факт, что общая цена все равно выше, чем у обычного пакетного тура.
• Прежде чем платить, получите подтверждение даты вылета в письменном виде. Скептически относитесь к любым обещаниям, что приемлемая дата будет согласована позже. Если пакет включает в себя поездку в режиме ожидания, или бронирование, которое может быть предоставлено только намного позже, спросите, подлежит ли ваша оплата возврату, если вы захотите отменить поездку, и не платите деньги, которые вы не можете позволить себе потерять.
• Если место назначения - пляжный курорт, спросите продавца, как далеко отель находится от пляжа. Затем спросите у отеля.
• Определите полную стоимость поездки в долларах, включая все сервисные сборы, налоги, комиссию за оформление и т.д.
• Если вы решили купить путевку после ее проверки, оплата кредитной картой дает вам определенные юридические права на получение возврата денег (кредита), если обещанные услуги не были предоставлены.

Для получения дополнительной консультации см. раздел "Другие источники информации" в конце этой брошюры, где приведена информация о том, как заказать брошюру Федеральной торговой комиссии США "Мошенничество в сфере телемаркетинга в путешествиях".

За ваше здоровье

Полеты - обычное занятие для миллионов американцев, и у подавляющего большинства из них не возникает никаких проблем со здоровьем. Однако есть определенные вещи, которые вы можете сделать для того, чтобы ваш полет был максимально комфортным. Изменения давления могут временно перекрыть евстахиеву трубу, в результате чего ваши уши "хлопают" или возникает ощущение наполненности. Чтобы выровнять давление, часто глотайте; иногда помогает жевательная резинка. Зевание также эффективно. Избегайте сна во время спуска; возможно, вы не сможете глотать достаточно часто, чтобы опередить изменение давления.

Младенцев особенно беспокоят эти перепады давления во время спуска. Если кормить их из бутылочки или сосать соску, это часто приносит облегчение. Избегайте полетов, если вы недавно перенесли операцию на брюшной полости, глазах или полости рта, включая корневой канал. Изменения давления, возникающие во время подъема и спуска, могут привести к дискомфорту. Если у вас инфекция верхних дыхательных путей или пазух носа, вы также можете испытывать дискомфорт из-за перепадов давления. По возможности отложите поездку. (Проверьте, нет ли в вашем тарифе штрафов за отмену или изменение поездки). Последний совет по поводу перепадов давления: из-за них отекают ноги. Старайтесь не надевать новую или тесную обувь во время полета.

Алкоголь и кофе оказывают иссушающее действие на организм. Воздух в салоне авиалайнера и так относительно сухой, а их сочетание может увеличить ваши шансы подхватить респираторную инфекцию. Если вы носите контактные линзы, низкая влажность воздуха в салоне самолета и/или употребление алкоголя или кофе могут уменьшить объем слезы, что приведет к дискомфорту, если вы не будете достаточно часто моргать. Пользователи линз должны тщательно очищать линзы перед полетом, использовать смазывающие глазные капли во время полета, читать в перерывах и вынимать линзы, если они дремлют. (Это может не относиться к линзам продленного ношения; проконсультируйтесь с врачом). Если вы принимаете лекарства, отпускаемые по рецепту, возьмите с собой достаточное количество, чтобы хватило на всю поездку. Возьмите с собой копию рецепта, имя и телефон вашего врача на случай потери или кражи лекарства. Лекарство должно быть в оригинальной упаковке, чтобы избежать вопросов на контроле безопасности или таможенном досмотре. Носите лекарство в кармане или в ручной клади; не кладите его в зарегистрированную сумку на случай, если она потеряется.

Вы можете минимизировать последствия смены часовых поясов несколькими способами:

Хорошо выспитесь перед поездкой.

Постарайтесь лететь ночным рейсом, чтобы сразу лечь спать.

Спите в самолете (но не во время спуска).

Во время полета делайте изометрические упражнения, ешьте легкую пищу и пейте мало или совсем не пейте алкоголь.

Состояние, известное как тромбоз глубоких вен, может возникнуть у некоторых людей, которые не делают упражнения для ног в течение нескольких часов, например, во время авиаперелета. Подумайте о том, чтобы пройтись по проходу один или два раза, а также поищите в Интернете упражнения, которые можно делать на своем месте, чтобы свести к минимуму риск развития этого заболевания во время полета.

Постарайтесь воспользоваться комнатой отдыха в терминале аэропорта перед вылетом. На некоторых рейсах бортпроводники начинают подачу напитков вскоре после того, как выключается знак "Пристегните ремни безопасности", и тележка с напитками может перекрыть доступ к туалетам.

Безопасность и защита авиакомпании

Авиаперелеты настолько безопасны, что вам, скорее всего, никогда не придется воспользоваться советами, которые мы вам сейчас дадим. Но если они вам когда-нибудь понадобятся, эта информация может спасти вам жизнь. Пассажиры авиакомпаний обычно воспринимают безопасность как должное, когда садятся в самолет. Они не обращают внимания на предполетные объявления экипажа или достают журнал вместо карточек, на которых указано, как открыть аварийный выход и что делать, если упала кислородная маска. Из-за этого люди могут получить ненужные травмы или погибнуть в авариях, в которых они могли бы выжить. Каждый раз, когда вы садитесь в самолет, вот некоторые вещи, которые вы должны делать:

Ручные сумки должны быть правильно уложены в подвесные контейнеры или под сиденьем перед вами. Будьте внимательны к тому, что вы кладете в контейнеры для хранения над вашим сиденьем. Их дверцы могут открыться во время аварии или даже жесткой посадки, и содержимое высыплется. Кроме того, пассажиры, сидящие на местах у прохода, получали травмы из-за падения тяжелых предметов из этих отсеков, когда люди укладывали или доставали вещи в начале или конце полета.

Как только вы сели, пристегните и расстегните ремень безопасности несколько раз. Следите за тем, как он работает. В экстренной ситуации вы не захотите тратить время на возню с пряжкой.

Перед взлетом будет проведен инструктаж о мерах безопасности, указаны аварийные выходы, рассказано о ремнях безопасности, спасательных жилетах и кислородных масках. Слушайте внимательно и, если вам что-то непонятно, обратитесь за помощью к бортпроводникам.

На пластиковой карточке в кармане сиденья перед вами будет рассмотрена некоторая информация по безопасности, объявленная бортпроводником. Прочитайте ее. Там также говорится об аварийных выходах и о том, как найти и использовать аварийное оборудование, например, кислородные маски. Пока вы читаете карточку, найдите ближайший аварийный выход и посчитайте количество рядов между вами и этим выходом. Помните, что ближайший выход может находиться позади вас. Запланируйте второй путь эвакуации на случай, если ближайший выход будет заблокирован. Это важно, потому что люди иногда направляются к двери, через которую они входили в самолет, обычно в передней части салона первого класса. Это приводит к потере времени и блокированию проходов. Если кислородные маски упадут, необходимо слегка потянуть за пластиковую трубку, чтобы кислород поступил. Если вы не понимаете инструкций о том, как работает маска, попросите бортпроводника объяснить вам это.

Когда самолет находится в воздухе, пилот обычно выключает знак "Пристегните ремни". Он или она обычно предлагает пассажирам пристегнуть ремни во время полета на случай, если самолет попадет в неровную атмосферу. Это хорошая идея; было много случаев неожиданной турбулентности, когда непристегнутые пассажиры получали серьезные травмы и даже погибали, когда их бросало по салону. Так же, как ремни безопасности всегда должны быть пристегнуты в автомобилях, в самолетах они всегда должны быть пристегнуты, когда вы находитесь в своем кресле.

Если вы когда-нибудь попадете в авиационную катастрофу, вам следует помнить следующее:

Слушайте членов экипажа и делайте то, что они говорят. Самая важная задача членов экипажа - помочь вам безопасно эвакуироваться.

Прежде чем пытаться самостоятельно открыть любой аварийный выход, посмотрите в окно. Если вы видите огонь за дверью, не открывайте ее, иначе пламя может распространиться в салон. Постарайтесь использовать альтернативный путь эвакуации.

Помните, что дым поднимается вверх. Поэтому старайтесь не высовываться, если в салоне дым. Следуйте по пути аварийных огней, вмонтированных в пол; они ведут к выходу. Если у вас есть ткань, закройте ею нос и рот.

После авиакатастрофы Национальный совет по безопасности на транспорте всегда беседует с выжившими, чтобы выяснить, почему им удалось благополучно выжить. Они выяснили, что, как правило, помогает быть подготовленным. Избежать серьезных травм или выжить в авиакатастрофе - это не только вопрос удачи, но и вопрос информированности и умения думать наперед.

Вы относитесь к тем людям, которые вскакивают, когда самолет еще рулит, собирают пальто, чемодан и портфель и готовятся бежать? Если да, то не поддавайтесь порыву. Самолеты иногда делают внезапные остановки при рулении к выходу на посадку, и пассажиры получали травмы, когда их отбрасывало на спинку кресла или край двери подвесного контейнера. Оставайтесь на своем месте с пристегнутым ремнем, пока самолет не остановится и не погаснет знак "пристегните ремень безопасности".

Никогда не курите в туалетах самолетов. Курение там было запрещено после того, как в результате несчастного случая всего за 4 минуты погибло 116 человек, очевидно, потому, что неосторожный курильщик оставил горящий окурок в мусорной корзине. За отключение детектора дыма в туалете предусмотрен крупный штраф.

Процедуры безопасности находятся в ведении Управления транспортной безопасности, агентства Министерства внутренней безопасности. Для получения дополнительной информации зайдите на сайт www.tsa.gov и нажмите "Для путешественников". Обратите особое внимание на положения об идентификации, ограничения, касающиеся ручной клади (особенно на процедуру "3-1-1" для жидкостей и гелей в ручной клади), а также на список запрещенных предметов. В настоящее время багаж в салоне самолета обычно ограничен одной ручной сумкой и одним личным предметом (например, кошельком, портфелем, сумкой для фотоаппарата, портативным компьютером).

Пожаловаться

Правила DOT требуют, чтобы американские авиакомпании предоставляли информацию о том, как подать жалобу перевозчику. Эта информация должна быть размещена на их веб-сайтах, на всех подтверждениях электронных билетов, а также по запросу в любой билетной кассе или на выходе из самолета. Когда пассажиры высказывают свои замечания по поводу обслуживания в авиакомпании, большинство авиакомпаний прислушиваются к ним. Они отслеживают и анализируют полученные жалобы и комплименты и используют эту информацию, чтобы определить, чего хочет население, и выявить проблемные области, требующие внимания. Они также пытаются разрешить индивидуальные жалобы. Правило DOT требует, чтобы авиакомпании подтвердили письменную жалобу в течение 30 дней и направили ответ по существу в течение 60 дней с момента получения жалобы.

Как и другие предприятия, авиакомпании имеют большую свободу действий в отношении того, как они реагируют на проблемы. Хотя у вас есть определенные права как у пассажира, ваши требования о компенсации, скорее всего, будут предметом переговоров, и то, какие действия вы получите, часто во многом зависит от того, как вы подадите жалобу. Начните с авиакомпании. Прежде чем обращаться в DOT за помощью с проблемой, связанной с авиаперелетом, вам следует дать авиакомпании шанс решить ее. Как правило, у авиакомпаний в аэропортах есть специалисты по решению проблем (их обычно называют представителями службы поддержки клиентов), которые могут решить многие проблемы на месте. Они часто могут организовать питание и гостиничные номера для пассажиров, оказавшихся в затруднительном положении, выписать чеки на компенсацию за отказ в посадке, организовать выдачу багажа и урегулировать другие обычные претензии или жалобы.

Если вы не можете решить проблему в аэропорту и хотите подать жалобу, лучше всего написать или отправить электронное письмо в офис по работе с потребителями авиакомпании в ее штаб-квартире. DOT требует, чтобы большинство американских авиакомпаний указали на своих веб-сайтах, как и куда можно подать жалобу. На сайте авиакомпании может быть форма для этой цели. Запишите время, когда произошел инцидент, и запишите имена сотрудников авиакомпании, с которыми вы имели дело. Сохраните все свои проездные документы (билет или подтверждение, корешки багажных квитанций, посадочный талон и т.д.), а также квитанции о любых расходах, понесенных в результате неправильного обращения. Вот несколько полезных советов, если вы решите написать письмо.

• Если вы отправляете письмо, напечатайте его и, если это возможно, ограничьтесь двумя страницами.
• Укажите свой дневной номер телефона (с кодом города).
• Как бы вы ни были рассержены, держите свое письмо или электронное сообщение в деловом тоне и не преувеличивайте случившееся. Если жалоба звучит очень резко или саркастично, подождите один день, а затем подумайте о ее пересмотре.
• Опишите произошедшее, укажите даты, города, номера рейсов или время полета.
• По возможности приложите копии, а не оригиналы билетов, квитанций или других документов, подтверждающих ваши претензии.
• Укажите имена сотрудников, которые были грубы или усугубили ситуацию, а также тех, кто мог быть особенно полезен.
• Не загромождайте свою жалобу перечислением мелких претензий, которые могут заслонить то, что вас действительно возмущает.
• Сообщите авиакомпании, понесли ли вы какие-либо особые неудобства или денежные потери.
• Скажите, чего вы ждете от перевозчика, чтобы возместить ущерб. Авиакомпания может предложить урегулировать вашу претензию чеком или другой компенсацией, возможно, бесплатным проездом. Возможно, вы хотите получить письменные извинения от грубого сотрудника или возмещение понесенных вами убытков? Но авиакомпания должна знать, чего вы хотите, прежде чем решить, какие действия предпринять.
• Будьте разумны. Если ваши требования выходят за рамки, вы грубы, язвительны или используете вульгарные выражения, в лучшем случае ваше письмо заслужит вежливые извинения и место в картотеке кривотолков авиакомпании.

Если вы будете следовать этим рекомендациям, авиакомпания, скорее всего, отнесется к вашей жалобе серьезно. Ваше письмо поможет им определить, что стало причиной вашей проблемы, а также предложить действия, которые компания может предпринять, чтобы подобное не происходило с другими людьми.

Обращение в Департамент транспорта (DOT)

Жалобы на обслуживание авиакомпаний могут быть зарегистрированы в Управлении по защите прав потребителей авиаперевозок DOT. Вы можете позвонить, написать или воспользоваться нашей веб-формой для подачи жалобы.

Вы можете связаться с DOT по телефону 202-366-2220 для получения информации о проблеме, связанной с потребителем. Пожалуйста, имейте в виду, что для того, чтобы дело было рассмотрено как жалоба, оно должно быть представлено в письменном виде. Вы можете отправить корреспонденцию DOT по почте по указанному ниже адресу:

Управление по защите прав потребителей авиаперевозок Министерства транспорта США 1200 New Jersey Ave, S.E. Washington, D.C. 20590

При отправке письма, пожалуйста, укажите свой полный адрес и номер телефона, а также полную и точную информацию о вашей поездке и проблеме, с которой вы столкнулись или сталкиваетесь.

Чтобы отправить нам жалобу, комментарий или запрос в электронном виде, воспользуйтесь нашей веб-формой.

Жалобы потребителей помогают нам выявлять проблемные области и тенденции в авиационной отрасли. Мы используем наши файлы жалоб для документального подтверждения необходимости внесения изменений в правила DOT по защите прав потребителей и, если это оправдано, в качестве основания для принятия принудительных мер (т.е. в случае серьезного нарушения закона). Кроме того, каждый месяц мы публикуем отчет с информацией о количестве полученных жалоб на каждую авиакомпанию и о том, с какими проблемами сталкиваются люди. Вы можете найти этот отчет о потребителях авиаперевозок на нашем веб-сайте. В этой публикации также содержится статистика, которую авиакомпании подают нам о задержках рейсов, перепродажах и неправильно оформленном багаже.

Если ваша жалоба касается чего-то, что, по вашему мнению, представляет угрозу безопасности, напишите в Федеральное управление гражданской авиации по адресу:

или позвоните по телефону 1-866-TELL-FAA (1-866-835-5322).

Вопросы или проблемы, связанные с авиационной безопасностью, следует направлять в Администрацию транспортной безопасности:

Телефон (бесплатный): 1-866-289-9673

Последнее средство

Если ничего не помогает, лучшим способом помочь себе может стать суд по мелким претензиям. Во многих городах существуют такие суды для разрешения споров, связанных с относительно небольшими суммами денег, а также для сокращения волокиты и расходов, которых люди обычно боятся, когда подают на кого-то в суд. Как правило, иск к авиакомпании может быть подан в суд мелких тяжб в любой юрисдикции, где она осуществляет полеты или ведет бизнес. Обычно вы можете получить подробную информацию о том, как воспользоваться судом мелких тяжб в вашем населенном пункте, обратившись в городской или окружной отдел по делам потребителей или к секретарю суда. Как правило, расходы на рассмотрение мелких претензий невелики, вам не нужен адвокат, а процедуры гораздо менее формальные и пугающие, чем в большинстве других видов судов. См. публикацию DOT "Расскажите об этом судье".

Ваше имя *
Ваш Email *

Сумма цифр внизу: