Правда о потере багажа в авиакомпании и что с этим делать

Это кошмар каждого путешественника. Вы спускаетесь в пункт выдачи багажа в пункте назначения и начинаете ждать свою сумку. И вы ждете и ждете. Это ужасное чувство начинает подниматься внутри вас, когда вы понимаете, что ваша сумка не доехала.

Вот все, что вам нужно знать о потере багажа: что делать, если авиакомпания потеряла ваш багаж, неприятная правда о потере багажа авиакомпаниями и даже советы по предотвращению проблем с потерей багажа.

Это ужасное чувство, когда хочется узнать, дошел ли ваш багаж (Фото Tom Mayby CC 2.0)

Что делать, если авиакомпания потеряла ваш багаж

Вот что нужно делать, если багаж потерян или задержан на вашем рейсе. Никто из сотрудников авиакомпании не найдет ваш багаж, если вы сами не предпримете никаких действий. Вы должны быть сами себе защитником.

Немедленно подайте заявление в аэропорту

Не думайте, что ваша сумка прибудет следующим рейсом. Чтобы получить компенсацию, вы должны немедленно подать заявление, и это поможет запустить время рассмотрения вашего заявления. Обязательно имейте под рукой всю информацию, включая номер регистратора, номер рейса и описание вашей сумки (включая цвет, форму, размер, производителя и любые отличительные характеристики).

Будьте громкими, будьте громкими

Договоритесь с реальным человеком (в идеале с менеджером) в багажном отделении аэропорта. Привлеките их внимание. Заставьте их искать вашу сумку. Но помните фразу: "На мед ловят больше мух". Если вы будете вести себя как придурок или несносный человек, это вряд ли поможет вашему делу. Будьте вежливы, но решительны.

Вы должны считать, что ваша сумка потеряна минимум на 5 дней.

Авиакомпании редко возвращают сумки пассажирам в течение 48 часов. Большинство сумок, которые попадают в категорию задержанного багажа, возвращаются пассажиру через 3-7 дней. Определите, что вам нужно на несколько дней, и сразу же купите эти вещи.

Все детализируйте

Сохраняйте чеки на все, что вы покупаете. Сколько авиакомпании должны платить за потерянный багаж? Ответ зависит от того, был ли рейс внутренним или международным.

Авиакомпании обязаны возместить вам стоимость задержанного, потерянного или поврежденного багажа в размере до $3 300 на человека на внутренних рейсах. На международные рейсы распространяется действие Варшавской конвенции, но в настоящее время компенсация за утерянный багаж составляет около 1 750 долларов США на человека. Фактическое получение компенсации за потерянный или задержанный багаж - это уже другой вопрос: некоторые авиакомпании работают очень быстро, а другие - нет.

Воспользуйтесь услугами консьержа

После того как вы подали документы и получили информацию о своем требовании, вы можете подумать о том, чтобы нанять профессионала. Если у вас есть доступ к высококлассным консьерж-услугам через элитную кредитную карту, программу членства в путешествиях или корпоративный туристический аккаунт, подумайте о том, чтобы поручить это дело своему консьержу или послу.

Багаж ждет своих владельцев

Поделитесь своей историей

Через несколько дней вы захотите поделиться своей историей в социальных сетях. Не будьте придурком, но поделитесь своей историей и не забудьте отметить аккаунты вашей авиакомпании в социальных сетях. Попросите друзей перепостить эту историю, особенно в Twitter. В конце концов, кто-то в авиакомпании обратит на это внимание. Это то, что вам нужно - реальный человек в службе поддержки клиентов/центральном багажном отделении, который проявит интерес. Именно они могут помочь заставить кого-то искать вашу сумку.

Правда о потерянном багаже авиакомпании

Подача заявления о потере багажа, скорее всего, не поможет

Когда ваш багаж не прибыл в пункт назначения, вы послушно подаете заявление в авиакомпанию в зоне выдачи багажа. Если речь идет о простом задержанном багаже, он должен появиться в течение ближайших трех дней. Данные FAA показывают, что задержанный багаж обычно доставляется в течение 3-7 дней. Однако, если багаж действительно потерян, ваши шансы найти потерянный багаж через 30 дней сокращаются вдвое.

Автоматизированное отслеживание багажа трудно назвать наукой. Несмотря на наличие штрих-кодов, процесс поиска багажа в основном ручной. Представителю авиакомпании приходится вручную искать перенаправленный багаж в компьютерной системе WorldTracer.

WorldTracer - это компьютерная система, используемая практически всеми авиакомпаниями (более 440 по всему миру) в более чем 2 800 аэропортах. Чтобы получить помощь с потерянной сумкой, вам нужно найти способ заставить авиакомпанию начать этот ручной процесс. Громкие и частые жалобы - ваш единственный выход.

Время не на вашей стороне

Когда ваша сумка потеряна, время не на вашей стороне. Существует ряд ключевых сроков, которые необходимо соблюсти, если вы хотите увидеть свои вещи (или получить компенсацию). Вот основные сроки:

• 4 часа : Крайний срок с момента посадки рейса для подачи жалобы в авиакомпанию по поводу утерянного багажа
• 5 дней : Срок, в течение которого авиакомпания передает ваше дело из местного аэропорта в центральное багажное отделение. Это начало того момента, когда вам начнут оказывать реальную помощь.
• 45 дней : Крайний срок подачи в авиакомпанию анкеты имущества пассажира (PPQ). В этой анкете вы перечисляете свое имущество и определяете его стоимость.
• 100 дней : Все чемоданы выходят из системы WorldTracer. По истечении 100 дней ваши чемоданы, скорее всего, потеряны навсегда, и их невозможно отследить. К счастью, только около 2% потерянного багажа пропадает навсегда.

Не все авиакомпании одинаковы

Некоторым авиакомпаниям везет больше, чем другим. А некоторым просто не везет. Я летел рейсом American Airlines. После возвращения домой я задумался о том, как часто теряется багаж? Авиакомпании утверждают, что количество потерянного багажа снижается, но они часто упускают из виду статистику задержки багажа (а задержка может составлять несколько дней). Вопрос о потерянном и задержанном багаже может играть роль в статистике, но результат для потребителя один и тот же.

В ходе моего испытания я узнал, что за год до моей поездки American Airlines потеряла больше багажа, чем любой другой крупный перевозчик в США. Среди ведущих перевозчиков только дисконтная компания Southwest потеряла больше чемоданов. (В Southwest сумки могут летать бесплатно, но они не доставляются туда).

Фактически, American Airlines и U.S. Air (теперь объединенные под названием American Airlines) потеряли больше чемоданов, чем все остальные крупные перевозчики вместе взятые. В конце концов, American Airlines превзошла Southwest Airlines по количеству потерянного багажа.

Несмотря на наличие штрих-кода, отслеживание багажа все еще остается в значительной степени ручным процессом (Фото Karl Baron CC 2.0).

Автоматизированное отслеживание багажа не работает

Ряд авиакомпаний внедряют функции автоматического отслеживания багажа. American Airlines запустила функцию в своем приложении, которая позволяет пассажирам "Отслеживать багаж". Вы не знали об этой функции? Функция AA Baggage Tracker не была широко разрекламирована, но пресс-секретарь American Airlines Лаура Недбал цитируется в СМИ: "Это функция American Airlines Track My Bag то, о чем наши клиенты просили уже очень давно, и мы рады сделать это доступным для них".

Но есть одна небольшая проблема: оно работает не очень хорошо. Во время моей одиссеи с потерянным багажом AA трекер багажа American Airlines в приложении не показывал точное местоположение моей сумки. Даже ни разу. (Подробнее об этом позже.) Приложения других авиакомпаний также страдают неточностью или полным отсутствием данных.

Если вы действительно хотите знать, где находятся ваши сумки, купите несколько Apple AirTags или Tile Pro и положите их в багаж. Это позволит вам узнать, где находится ваш багаж в режиме реального времени.

Ваша потерянная сумка может быть даже не по вине авиакомпании

Большинство авиакомпаний отдают свои багажные операции субподрядчикам. Как я узнал из своего опыта потери багажа, отношения между сотрудниками авиакомпании и этими субподрядчиками могут быть враждебными. Когда они спорят и препираются из-за территории и отношений, страдаете вы.

Сотрудники авиакомпании - заботливые профессионалы

Во время моего опыта почти каждый сотрудник American Airlines, с которым я столкнулся, был заботливым профессионалом. Они извинялись. Они заботились обо мне и относились с уважением. Это не привело к тому, что мою сумку вернули быстрее. Это не остановило тот факт, что почти каждый сотрудник American Airlines предоставил мне неверную информацию о моей сумке. Но это сняло напряжение и выпустило пар из ситуации.

Ваша сумка может быть предназначена для аукциона утерянного багажа

Невостребованный багаж, оставленный в аэропорту, в конечном итоге выставляется на аукцион или продается в магазине утерянного багажа, например, в мегацентре в Скоттсборо, штат Алабама. Но есть одна загвоздка: иногда там оказывается не брошенный или невостребованный багаж - это может быть ваш потерянный багаж.

Авиакомпании не дают четких данных, но после беседы с сотрудниками авиакомпании мы убедились, что многие потерянные сумки рассматриваются как невостребованные и продаются. Серьезно, кто просто бросает свой багаж, особенно после того, как заплатил авиакомпании дополнительные деньги, чтобы иметь возможность зарегистрировать сумку в первую очередь?

В некотором смысле, это равносильно краже багажа авиакомпаниями, которые продают ваши сумки этим операциям с потерянным багажом ради прибыли. К счастью, число таких случаев невелико, но они все же случаются.

Единственный способ предотвратить потерю багажа - брать с собой только ручную кладь.

Советы путешественникам по предотвращению проблем с потерей багажа

Только ручной клади

Если вы действительно заботитесь о том, чтобы ваши вещи доехали с вами, упаковывайте их только в ручной клади. Это единственный способ гарантировать, что ваш багаж долетит до места назначения. Как только вы сдаете сумку в багаж, вы открываете себя для проблем с потерей или задержкой багажа. Обязательно ознакомьтесь с нашими статьями о советах по упаковке, а также о предметах первой необходимости для ручной клади, чтобы ваше путешествие прошло более гладко.

Багажные бирки

Убедитесь, что на внешней стороне вашей сумки есть багажная бирка. Также убедитесь, что в сумке есть визитная карточка или другой идентификатор адреса. Удалите все багажные бирки и багажные штрих-коды с предыдущих рейсов, чтобы не запутать наземный персонал или электронные считыватели штрих-кодов. Это особенно важно, если бирки принадлежат другой авиакомпании, а не той, которой вы летите в данный момент!

Жесткие стыковки

Стыковки рейсов - это смерть для сумок. С годами авиакомпании ужесточили время стыковки. Вспомните, сколько раз вам приходилось бежать, чтобы успеть на рейс. А теперь подумайте о том, как ваша сумка доберется до места. Велика вероятность, что нет. Если вы действительно хотите, чтобы ваш багаж был доставлен, обязательно пользуйтесь беспосадочными рейсами (хотя, как показывает моя история с багажом American Airlines ниже, прямые рейсы не являются гарантией того, что ваш багаж будет доставлен).

Если вы должны сдать сумку и у вас должна быть пересадка, подумайте о том, чтобы взять рейс с более длительной пересадкой. В каждом аэропорту есть опубликованное минимальное время пересадки (так называемое "законное время пересадки"). Это если все идет по плану. Если учесть погоду, опоздание экипажа, вечно неясные "механические проблемы" и задержки в воздушном движении, вы окажетесь в полной заднице. Не полагайтесь на то, что авиакомпания спланирует вашу пересадку за вас.

Сохраняйте доказательства

Когда вы собираете чемодан, сфотографируйте его внутреннее содержимое. Это может понадобиться, чтобы доказать авиакомпании, что у вас было с собой. Нередки случаи, когда авиакомпания теряет сумку, а потом еще и оскорбляет вас, оспаривая ваше заявление о потере багажа. Кроме того, храните чек на получение багажа отдельно от посадочного талона в надежном месте.

Некоторые авиакомпании настаивают на том, чтобы чек на получение багажа был помещен на обратной стороне посадочного талона. Вежливо откажитесь и возьмите его с собой. Причина в том, что если вам понадобится повторная регистрация (повышение класса обслуживания до первого класса) или вы опоздаете на рейс, вам могут не вернуть чек (такое случалось с нами не раз).

Как совет профессионала, сфотографируйте билет на получение багажа на телефон на случай, если вы потеряете физический билет.

Сфотографируйте содержимое вашего чемодана, чтобы помочь в спорах с авиакомпанией.

Моя история потери багажа American Airlines

Недавно я летел на American Airlines из Филадельфии в Цюрих. American Airlines является частью альянса авиакомпаний Oneworld, который, к сожалению, имеет слабое покрытие в Европе. В конечном итоге я летел дальше в Албанию, где собирался встретиться с Лаурой, но мне нужно было лететь другой авиакомпанией.

По прибытии в Цюрих моя сумка так и не была доставлена. Несколько других пассажиров также не получили свои сумки. Это был беспосадочный рейс, и не было жестких стыковок (или вообще никаких стыковок). Я зарегистрировался на рейс заранее, так что спешки не было. Нет никакого оправдания тому, что моя сумка не долетела до рейса.

По данным American Airlines, моя сумка простояла в Филадельфии пять дней, прежде чем ее отправили дальше в Афины... а не в Цюрих. Если бы АА посадила сумку на следующий рейс на следующий день, она бы догнала меня, но этого не произошло.

На протяжении всего процесса сотрудники службы поддержки American Airlines приносили извинения и были очень вежливы, но у меня сложилось впечатление, что они не очень-то и старались помочь. Сочувствие снимало напряжение, но мало способствовало решению основной проблемы. Ситуация немного улучшилась, когда меня связали с информационным центром American Airlines Baggage Call Center (email protected). Примечание: С октября года телефонный номер (1-800-535-5225) был отключен, и единственным вариантом связаться с ними является форма на их сайте.

В первые дни авиакомпания присылала непоследовательные и запутанные обновления. В один и тот же день разные люди в центральном офисе American Airlines по разрешению проблем с багажом говорили мне разные вещи. Один агент сказал мне подать документы для получения компенсации за задержку багажа American Airlines, а другой сказал мне подождать. Один агент сказал мне, что вышлет мне по электронной почте анкету American Airlines о собственности пассажиров, а другой агент сказал мне скачать этот файл (анкету можно скачать здесь).

Чтобы еще больше запутать меня, в один день разные агенты по обслуживанию клиентов AA сказали мне, что моя сумка находится в Филадельфии, Цюрихе и Тиране. Очевидно, что моя сумка не могла одновременно находиться в трех странах на двух разных континентах.

Бирки, когда моя сумка летала по всему миру

Мне удалось собрать воедино историю моей сумки. Она пролежала пять дней в Филадельфии, прежде чем ее отправили в Афины, Греция, но меня в Греции не было. Поэтому сумка вернулась в Филадельфию, где пролежала пару недель, после чего ее переправили в Цюрих, который переслал ее в Тирану (но я уже была дома). Тирана переслала его обратно в Цюрих, который переслал его обратно в Тирану, где он пролежал несколько недель. В конце концов, он вылетел обратно в Филадельфию... через Сидней, Австралия. Как ни странно, американское приложение для отслеживания багажа (AA Track My Bag) показало, что моя сумка не покидала Филадельфию в течение всего этого времени.

Да, я получил свою сумку обратно. На это ушло 39 дней (это более 10% года, в течение которого моя сумка отсутствовала). Да, в итоге мне заплатили за товары, которые я купила, пока моя сумка отсутствовала. Но я потеряла огромное количество времени. Я провела более 3 часов в ожидании из Европы с багажом AA, потратив довольно много времени на телефонные переговоры (которые не были компенсированы).

Я потратил несколько часов на то, чтобы снова и снова выяснять отношения с American Airlines. Это время я не верну в свою жизнь, и нет никакой компенсации за потраченное впустую время. Только недавно мы узнали о профессиональном приеме - использовании консьерж-сервиса для экономии времени (подробнее об этом читайте в разделе в начале статьи).

Наконец-то воссоединились

Честно говоря, я, наверное, справился лучше многих. Я являюсь элитным пассажиром American Airlines Platinum. Однако в последнее время я не чувствую любви со стороны AA. Я не чувствую, что моя лояльность была взаимной. Так что да, я, вероятно, живу гораздо лучше, чем некоторые жертвы потерянного багажа. К сожалению, у пассажиров по-прежнему очень мало средств правовой защиты. И хотя авиакомпании утверждают, что их работа улучшается, большинству часто летающих пассажиров так не кажется.

Есть ли у вас история ужасов, связанных с потерей багажа в авиакомпании? Поделитесь своей историей ниже!

Получение компенсации от авиакомпании за утерянный или задержанный багаж

Вы имеете законное право потребовать компенсацию от авиакомпании, если ваш зарегистрированный багаж был задержан, потерян или поврежден.

Вы имеете право требовать компенсацию только в том случае, если проблема с ручной кладью возникла по вине авиакомпании.

Когда обращаться в авиакомпанию

У вас будет больше шансов получить компенсацию, если вы будете действовать быстро. Вам следует:

• сразу же обратиться в авиакомпанию - возможно, вам придется подать претензию в течение 7 дней после полета.

Если у вас есть туристическая страховка или страховка домашнего имущества, которая покрывает багаж, вам, скорее всего, лучше подать страховой иск. Скорее всего, вы получите больше денег, и вам будет проще предъявить претензию таким образом.

Что вы можете получить от авиакомпании

То, что вы можете получить от авиакомпании, обычно ограничивается деньгами на:

• предметы первой необходимости, необходимые в случае задержки багажа, например, туалетные принадлежности и нижнее белье

• часть расходов на замену или ремонт потерянного багажа и его содержимого.

Если вам придется забирать задержанный багаж самостоятельно, возможно, вы сможете добиться от авиакомпании оплаты транспортных расходов.

Авиакомпании часто требуют квитанции на все, что включено в вашу претензию, и обычно не платят:

• замену "нового на старое" для всего потерянного или поврежденного

• за ценные, хрупкие или скоропортящиеся предметы в сдаваемом багаже

• общую сумму компенсации более 1000 фунтов стерлингов - а обычно она намного меньше

• за стресс, неудобства или другие вещи, которые произошли из-за проблем с багажом, например, вы опоздали на пересадку

• если ваш багаж был неисправен

Сообщите о проблеме

Сразу же сообщите о проблеме авиакомпании - по закону вы не обязаны это делать, но если вы это сделаете, у вас будет больше шансов получить от авиакомпании любую компенсацию, которую вы потребуете.

После того, как вы сообщили о проблеме

Вам все равно придется подать заявление на компенсацию после того, как вы сообщили о проблеме, если только авиакомпания не решит заплатить вам вперед, например, за расходы во время задержки вашего багажа.

Вы уже сообщили о проблеме, если заполнили в аэропорту "отчет о нарушениях в работе оборудования" (PIR) - это форма, которую вы получаете в службе поддержки клиентов в зале выдачи багажа.

Если вы не сообщили о проблеме в аэропорту, свяжитесь с авиакомпанией или воспользуйтесь ее веб-сайтом, чтобы сообщить о проблеме - и получите от авиакомпании письменное подтверждение того, что вы сообщили о проблеме.

Сохраните копию вашего PIR или письменного подтверждения, чтобы помочь в рассмотрении претензии.

Сроки подачи претензий

Большинство авиакомпаний соблюдают эти сроки, но нелишним будет уточнить их у авиакомпании.

Если ваш багаж задержан или пропал, у авиакомпании есть 21 день, чтобы найти его и доставить вам. Если вы получите свой багаж в течение 21 дня, вы все равно можете потребовать компенсацию за задержку багажа. Если же нет, требуйте компенсацию за утерянный багаж.

Документы, которые вам понадобятся

Спросите в авиакомпании, какие документы вам понадобятся - обычно они ожидают, что у вас будут:

• ваш посадочный талон

• багажные ярлыки (на них нанесен штрих-код и номер для идентификации багажа)

• доказательство того, что вы сообщили о проблеме, например, формуляр PIR или электронное письмо от авиакомпании

• чеки на вещи, которые вам пришлось купить из-за задержки рейса

• доказательства покупки потерянных или поврежденных вещей, например, квитанции или выписки с кредитной карты

• фотографии любых повреждений вашего багажа или содержимого

• сметы расходов на ремонт, на который вы претендуете, например, от компании по ремонту багажа.

Оформление претензии

Спросите у авиакомпании, каким образом вам следует отправить претензию. Если у них нет бланка претензии, вам, скорее всего, придется написать письмо в отдел обслуживания клиентов авиакомпании.

В письме укажите, что вы "требуете компенсации в соответствии с Монреальской конвенцией" - это покажет авиакомпании, что вы знаете свои права. Также убедитесь, что в вашем письме указаны:

• подробности вашего полета - даты, номер рейса, пункт отправления и назначения
• что случилось с вашим багажом
• какую сумму вы требуете
• подробное описание всего, что повреждено или потеряно
• список или все, что вам пришлось купить из-за задержки рейса
• копии всех необходимых документов

Сохраните копию вашей претензии и оригиналы документов - они понадобятся вам, если вас не устроит ответ авиакомпании и вы захотите продолжить рассмотрение вашей претензии.

Если вы летели несколькими авиакомпаниями

Если у вас были стыковочные рейсы с разными авиакомпаниями, вы можете потребовать компенсацию от любой из них, но большинство авиакомпаний ожидает, что вы подадите претензию от последней авиакомпании, на рейс которой вы сели.

Авиакомпания не имеет права говорить, что это не входит в ее обязанности, или отказываться рассматривать ваше заявление, потому что в нем участвовали другие авиакомпании. В этом случае обратитесь в Управление гражданской авиации (CAA) за советом, что делать.

Если вы не удовлетворены ответом авиакомпании

Если вам не удалось добиться успеха в общении с авиакомпанией, вы можете обратиться с претензией дальше.

Сначала попробуйте пожаловаться в CAA - воспользуйтесь формой на сайте CAA, чтобы попросить их принять вашу жалобу к рассмотрению авиакомпанией.

PACT (Отдел консультирования и рассмотрения жалоб пассажиров CAA) рассмотрит вашу жалобу на багаж, только если авиакомпания или аэропорт не являются членами утвержденного органа альтернативного разрешения споров (ADR).

В крайнем случае, вы можете обратиться в суд мелких тяжб в течение 2 лет после полета - это может быть дорого и долго. Делать это следует только в том случае, если вы считаете, что ваша претензия стоит того, чтобы потратить время и стресс на обращение в суд. Если вам нужна дополнительная помощь, прочтите наши советы по подготовке к суду по рассмотрению мелких претензий.

Дополнительная помощь

Узнайте, как подать иск по своему страховому полису, или обратитесь на горячую линию Citizens Advice по телефону 0808 223 1133, если вам нужна дополнительная помощь - квалифицированный консультант даст вам совет по телефону. Вы также можете воспользоваться онлайн-формой.

Если вы находитесь в Северной Ирландии, свяжитесь с Consumerline.

Консультант в ближайшей к вам организации Citizens Advice также сможет помочь вам аргументировать свою позицию или выступить за вас.

Дополнительная обратная связь

Помогите нам улучшить наш сайт

Уделите 3 минуты, чтобы сообщить нам, нашли ли вы на нашем сайте то, что вам нужно. Ваши отзывы помогут нам предоставить миллионам людей необходимую информацию.

Дополнительная обратная связь

Уделите 3 минуты, чтобы сообщить нам, нашли ли вы на нашем сайте то, что вам нужно. Ваши отзывы помогут нам предоставить миллионам людей необходимую информацию.

Обратная связь

Что-то не так с этой страницей? Сообщите нам.

Советы

Ресурсы и инструменты

Больше от нас

Об этом сайте

Copyright © Citizens Advice. Все права защищены. Citizens Advice - это название Национальной ассоциации консультационных бюро граждан. Зарегистрированный благотворительный номер 279057 Номер НДС 726 0202 76 Компания с ограниченной ответственностью. Зарегистрированный номер 01436945 Англия Зарегистрированный офис: Citizens Advice, 3rd Floor North, 200 Aldersgate, London, EC1A 4HD.

Ваше имя *
Ваш Email *

Сумма цифр внизу: